W ciągu ostatniego roku dwóch na trzech lekarzy przynajmniej raz doświadczyło nieodpowiednich zachowań ze strony pacjentów. Te niestosowne zachowania najczęściej mają formę werbalną, ale zdarzają się też akty fizycznej przemocy – wynika z badań PBS przeprowadzonych na zlecenie Okręgowej Izby Lekarskiej w Gdańsku.
Fot. Łukasz Ogrodowczyk / Agencja Gazeta
Niewłaściwe zachowania to przede wszystkim nieprzyjemne komentarze (wygłaszane zarówno wobec lekarza, jak i za jego plecami, nierzadko anonimowo – np. w Internecie) czy pomówienia, ale również wymuszenia decyzji terapeutycznych (wydanie skierowania na badania, przepisanie określonych leków itp.).
Z niewłaściwymi zachowaniami częściej spotykają się młodsi lekarze. W grupie lekarzy ze stażem poniżej 10 lat aż 82 proc. badanych doświadczyło takich sytuacji. W grupie lekarzy ze stażem trzydziestoletnim i dłuższym odsetek odsetek spada do poziomu 54 proc.
Skąd te rozbieżności? Młody wiek lekarza ośmiela część pacjentów do traktowania medyka z góry. Na przykład – wymuszania pożądanych przez pacjenta decyzji terapeutycznych. Gdy pacjent trafia do lekarza starszego, brakuje mu śmiałości do takiego zachowania, lekarza częściej traktuje jak autorytet. Ale to tylko jedna strona medalu. Metodologia badania pozwala sądzić, że młodzi lekarze mają bardziej idealistyczny obraz pacjenta – oczekują, że będzie współpracował, że zgodzi się na zaproponowane leczenie. Każde zachowanie, które odbiega od tego obrazu, odbierają personalnie, zapamiętują i przeżywają. Starsi lekarze są znacznie bardziej odporni.
Na niewłaściwe zachowania częściej uskarżają się lekarze (72 proc.) niż lekarze dentyści (50 proc.). Różnica jest wyraźna i najprawdopodobniej wynika z dwóch przesłanek. Po pierwsze, pacjenci z lekarzami stykają się najczęściej w ramach publicznego systemu, zaś ze świadczeń stomatologicznych znacznie częściej korzystają prywatnie. Pacjent ma zapewniony większy komfort, nie czeka w kolejkach, bardzo często kontynuuje leczenie u „swojego”, wybranego lekarza-dentysty, więc obiektywnie poziom satysfakcji (poza ceną usług) jest wysoki. Po drugie, dentyści rzadziej niż lekarze wystawiają pacjentom pożądane przez tych ostatnich skierowania na bezpłatne badania czy recepty na leki refundowane – w mniejszym niż lekarze stopniu „naraża” pacjenta na odczucie niedogodności publicznego systemu ochrony zdrowia.
Pacjent wymusza i komentuje
Najczęściej lekarze spotykają się z próbami wymuszania określonego postępowania medycznego. 37 proc. badanych lekarzy stwierdziło, że w ciągu ostatniego roku doświadczyło takiej sytuacji przynajmniej raz w miesiącu. Drugą pod względem częstości występowania formą są niestosowne komentarze ze strony pacjentów. Przynajmniej raz w miesiącu dotknęły one 27 proc. badanych. Tylko kilkanaście (odpowiednio 18 i 16) procent lekarzy zadeklarowało natomiast, że w ogóle nie doświadczyło tych sytuacji.
Znacznie rzadziej pacjenci pozwalają sobie na pomówienia, groźby, obelgi czy wyzwiska. Rzadziej, to nie znaczy że rzadko. Kilka procent lekarzy spotkało się z takimi sytuacjami przynajmniej raz w miesiącu. Na przestrzeni roku przynajmniej raz takiego zachowania ze strony pacjentów doświadczyło czterech na dziesięciu medyków. Sami lekarze mówią, że w arsenale gróźb pacjentów od dobrych kilku lat prym wiedzie: „Pójdę z tym do telewizji!”.
Niemal co czwarty lekarz przynajmniej raz w ciągu roku doświadczył nękania lub szantażu (!), choć zaledwie jeden na dwudziestu – co najmniej raz w miesiącu.
Najrzadziej lekarze doświadczają przypadków fizycznej przemocy – naruszenia nietykalności cielesnej lub prób niszczenia mienia.
Niebezpieczny SOR
Z raportu wynika, że najczęściej lekarze spotykają się z niewłaściwymi zachowaniami pacjentów w publicznych placówkach.
Szpitalne Oddziały Ratunkowe to jedno z miejsc, w których najczęściej dochodzi do różnych form naruszenia nietykalności osobistej oraz innych ataków (np. niszczenia mienia). Wynika to również ze specyfiki pacjentów – na SOR-y trafiają pacjenci nietrzeźwi, po zażyciu narkotyków czy dopalaczy. Ich agresja przybiera formę napaści fizycznej.
Najczęściej jednak niewłaściwe zachowania pacjentów notowane są w podstawowej opiece zdrowotnej i poradniach AOS. Tam, przede wszystkim, dochodzi do prób wymuszenia określonego postępowania medycznego, a gdy te kończą się fiaskiem – do nieprzychylnych komentarzy, obelg i gróźb.
Zdarzenia te pociągają za sobą zaś kolejne przykre dla lekarzy sytuacje: 42 proc. lekarzy deklaruje, że pacjenci pozwalają sobie na nieprzyjemne komentarze za pośrednictwem telefonu (rozmowy telefoniczne). Co dwudziesty lekarz odbiera niemiły telefon od pacjenta przynajmniej raz w miesiącu. 30 proc. lekarzy doświadczyło niekorzystnych, nieprzyjemnych wpisów na stronach internetowych. Rzadziej – co nie znaczy że wcale – pacjenci korzystają z takich form pośredniej komunikacji jak tradycyjna poczta czy SMS lub mail.
Zrozumieć pacjenta
Dlaczego pacjenci zachowują się wobec lekarzy niewłaściwie? Większość lekarzy uważa, że decydują o tym przede wszystkim „problemy psychiczne i charakterologiczne pacjentów” oraz… „długi czas oczekiwania na przyjęcie lub procedurę medyczną”. Te dwie przyczyny wskazali niemal wszyscy ankietowani lekarze (odpowiednio 93 i 95 proc.). Trzech na czterech medyków uważa, że te dwie przyczyny stoją za zachowaniami pacjentów często lub wręcz zawsze.
O tym, że zachowania pacjentów mogą być spowodowane (a wręcz sprowokowane) długim czasem oczekiwania (a więc stresem i frustracją) przekonani są przede wszystkim młodsi lekarze. Im dłuższy staż pracy, tym mniejsza skłonność do takiego tłumaczenia niewłaściwych zachowań pacjentów. Odpowiedź, że wydłużony czas czekania na przyjęcie lub procedurę medyczną wpływa „bardzo często” na niewłaściwe zachowania pacjentów wskazał co drugi lekarz rozpoczynający dopiero swoją karierę zawodową. Wśród lekarzy z najdłuższym stażem (ponad 30 lat) – tylko co piąty.
Takie wyniki z jednej strony mogą wskazywać na większą empatię młodych lekarzy i ich brak zgody na złe funkcjonowanie systemu ochrony zdrowia, w który wpisane są długie kolejki. To jednak nie musi oznaczać, że ich starsi koledzy cierpią na znieczulicę. Wieloletnie doświadczenie w kontaktach z pacjentami podpowiada im, że znacznej części zachowań nie da się wyjaśnić inaczej niż „problemami charakterologicznymi”.
Duża część lekarzy (od 75 do 87 proc.) przyznaje, że przyczyną niepożądanych zachowań pacjenta może być „niezadowolenie z efektów usługi”, „niezadowolenie z jakości wykonanej usługi” oraz „nieprzyjazne podejście lekarza”. Ale jednocześnie większość lekarzy podkreśla, że takie przyczyny występują rzadko lub bardzo rzadko.
61 proc. badanych lekarzy uważa, że wpływ na zachowanie pacjentów może mieć „cena usługi” – w tej grupie przeważają lekarze dentyści (79 proc. ) i lekarze z krótszym stażem (70 proc.).
Raport „Niewłaściwe zachowania ze strony pacjentów w stosunku do lekarzy i lekarzy dentystów Okręgowej Izby Lekarskiej w Gdańsku” powstał na podstawie badań przeprowadzonych metodą CAVI (wywiady bezpośrednie online) w okresie od czerwca do sierpnia 2017 roku. Badania przeprowadzono na reprezentatywnej grupie 794 lekarzy i lekarzy dentystów ze zróżnicowanym stażem pracy. Dwie trzecie badanych stanowiły kobiety.
