Dyspozytor w London Ambulance Service

Emergency Medical Dispatch w London Ambulance Service, czyli jak wygląda dysponowanie zespołami ratownictwa medycznego w stolicy Wielkiej Brytanii – część pierwsza

Londyn to jedno z największych miast europejskich. Zajmuje 3. miejsce pod względem liczby mieszkańców¹, a jeśli doliczyć do tego osoby dojeżdżające do pracy oraz ogromne rzesze turystów odwiedzających tę popularną stolicę, z pewnością w tej kategorii zdobyłby w Europie prowadzenie. Obsłużenie tak ogromnej i zróżnicowanej, wielojęzycznej populacji stanowi nie lada wyzwanie dla zarządzających London Ambulance Service (LAS). Tylko dobrze działający mechanizm może sobie poradzić z takim obciążeniem.

Londyńskie pogotowie jest jednym z piętnastu dysponentów ratownictwa medycznego na terenie Wielkiej Brytanii, funkcjonującym na obszarze blisko trzykrotnie przekraczającym powierzchnię Warszawy, ograniczonym ringiem autostradowym M25, na którym każdego dnia przebywa około 10–12 mln ludzi. Należy też wspomnieć o specyficznych dla tego miasta wąskich uliczkach i ścisłej zabudowie w centrum miasta oraz dobrze rozbudowanej sieci metra, autostrad i dróg szybkiego ruchu na jego obrzeżach.

Około 10% całego personelu zatrudnionego w LAS stanowią różnego stopnia dyspozytorzy medyczni (ang. emergency medical dispatcher – EMD). Pracują w systemie 5 zmian. Podczas każdej z nich ok. 80 osób zaangażowanych jest w obsługę połączeń przychodzących na numer telefonu 999, pod którym dzwoniący zgłosił potrzebę rozmowy z centrum dyspozytorskim pogotowia.²

Dyspozytorzy mają do dyspozycji różne rodzaje zespołów, począwszy od rowerowych i motocyklowych, poprzez zwykłe ambulanse, na śmigłowcu HEMS (ang. Helicopter Emergency Medical Service) kończąc. Dodatkowo mogą skorzystać z równoczasowego tłumaczenia, jeśli dzwoniący lub pacjent nie mówią po angielsku, z mapy urządzeń AED (ang. Automated External Defibrillator), wskazującej lokalizację najbliższego defibrylatora, oraz z podpowiedzi wyświetlających się w programie dyspozytorskim, informujących np. o niebezpiecznym pacjencie czy kodzie do drzwi wejściowych osoby starszej. Do obowiązków dyspozytora należy powiadomienie szpitala o nadjeżdżającym pacjencie w ciężkim stanie, a także monitorowanie sytuacji w mieście pod względem występowania zdarzeń mnogich i masowych.

Jak zostać dyspozytorem w Londynie

Kandydat na dyspozytora medycznego w LAS musi przejść kilka etapów rekrutacji. Na początku należy wypełnić formularz on-line, coś na kształt naszego CV i listu motywacyjnego. Ważna różnica pomiędzy systemami dysponowania brytyjskim a polskim polega na tym, że w Londynie dyspozytor nie musi się legitymować 5-letnim doświadczeniem w zespołach ratownictwa medycznego, szpitalnych oddziałach ratunkowych, izbach przyjęć czy oddziałach anestezjologii i intensywnej terapii, co więcej, nie musi nawet posiadać wykształcenia medycznego. Osoby wybrane przez komisję rekrutacyjną przechodzą następnie szereg testów, po czym zostają zakwalifikowane do 5-tygodniowego szkolenia dyspozytorskiego. Na wstępie takiego szkolenia kandydaci piszą dyktando – ocenie podlega pisanie ze słuchu, a także poprawność gramatyczna i interpunkcyjna. Drugi etap rozpoczyna pisanie na czas, które polega na przepisaniu krótkiego tekstu w określonym na podstawie liczby znaków/słów na minutę tempie, a następnie przeprowadza się kolejny test pisania ze słuchu. Tym razem kandydat słyszy kombinację liter i cyfr zaczynającą się od ciągu trzech znaków, a kończącą na ośmiu. Na karcie odpowiedzi należy wybrać jedną z czterech możliwych opcji: np. podano kombinację BR35QY, a w odpowiedziach znajdują się podpunkty: BR53QY, BY35QR, BR35QY, BQ53RY. W kolejnym dniu odbywa się ostatni etap rekrutacji – czyli rozmowa kwalifikacyjna. Szczęśliwcy, którzy przejdą wszystkie etapy, otrzymują zaproszenie na szkolenie, w ramach którego poznają elementy organizacji londyńskiego systemu ratownictwa medycznego, zasady pierwszej pomocy, pracy z programem dyspozytorskim oraz kartami triage’u, kody zespołów i miejsc wyczekiwania oraz wszelkie inne informacje potrzebne w pracy dyspozytora w Londynie. Po każdym z modułów zajęć uczestnik zdaje egzamin pisemny, a po uzyskaniu pozytywnego wyniku testu kontynuuje naukę. Na sam koniec kandydat odbywa 10 dyżurów monitorowanych (u boku bardziej doświadczonego kolegi), starając się wprowadzać w życie wyuczone schematy i zasady. Dopiero po ukończeniu tego „stażu” może sam zasiąść „na słuchawkach”. Podsumowując: szkolenie dyspozytora trwa 8–10 tygodni i nie jest proste, ma jednak przygotować EMD do pracy w jednym z największych zespołów pogotowia na świecie.

Centrum dyspozytorskie (ang. EOC – Emergency Operations Centre)

LAS zatrudnia ponad 5000 osób na różnych stanowiskach i w różnych jednostkach. Połączenia przychodzące na numer alarmowy 999 odbierane są 24 godziny na dobę przez dyspozytorów medycznych w jednym z dwóch centrów powiadamiania ratunkowego, położonych w centralnym i wschodnim Londynie.

Dyżur w centrum dyspozytorskim trwa, podobnie jak w Polsce, 12 godzin pomiędzy 7:00 i 19:00 oraz 19:00 i 7:00. EMD pracuje zgodnie z 5-tygodniowym okresem rozliczeniowym. W 1. tygodniu pracuje się 3 dni weekendowe (piątek – sobota – niedziela), w 2. – 3 noce weekendowe, w 3. tygodniu dyżury przydzielane są przez zarządzające Resource Centre według potrzeby (maksymalnie 2–3 dyżury), 4. tydzień obejmuje dyżury od poniedziałku do czwartku od 7:00 – 19:00, a tydzień 5. – 4 noce również od poniedziałku do piątku. Automatycznie w tym układzie po serii dyżurów nocnych następuje 7 dni wolnych do następnego piątkowego dyżuru. Dzięki temu całoroczny grafik jest znany z góry i łatwo przewidzieć, kiedy przypada dyżur danej osoby. Dzięki temu łatwiej planować wszelkie wydarzenia w życiu prywatnym.

Poza etatem (ok 170 h/m-c) istnieje także możliwość pracy w nadgodzinach (1,5 x stawki). Inne formy zatrudnienia obejmują: kontrakt (tzw. flexible working), w przypadku którego w porozumieniu z menedżerem ustala się liczbę dyżurów do wypracowania w ciągu miesiąca, oraz system pracy dostosowany do pracowników posiadających dzieci (tzw. family friendly rota). Każdemu dyspozytorowi przysługuje w ciągu dyżuru 20-minutowa przerwa co około 2 godziny, czyli w trakcie 12-godzinnego dyżuru pracownik ma łącznie blisko 2 godziny przerwy. Ponadto rocznie dyspozytorowi przysługuje 208 godzin urlopu, czyli około 27 dni.

Personel

Struktura zatrudnienia w EOC jest dużo bardziej zróżnicowana niż w Polsce. Połączenia alarmowe odbierane są przez dyspozytorów przyjmujących, którymi zarządza Call Taking Coordinator (CTC) oraz Call Taking Manager (CTM). Całością zdarzeń przyjętych przez tych dyspozytorów kierują dyspozytorzy wysyłający załogę oraz tacy, którzy wspierają ten proces. W celu lepszej koordynacji działań mapę Londynu podzielono na 3 sektory: zachodni, wschodni, południowy; w ich ramach wydzielono 26 kompleksów. Sektorami zarządzają area controlers, którzy porozumiewają się między sobą, jeśli istnieje potrzeba wysłania zespołu do sąsiedniego sektora. Do każdego sektora przypisani są dyspozytorzy wysyłający, czyli tzw. alokatorzy, którzy oprócz dysponowania zespołów do zdarzeń, kontaktują się z załogami, odpowiadają na ich wszelkie prośby i zapytania oraz, gdy zaistnieje taka potrzeba, organizują wsparcie innej załogi, położnej lub London Air Ambulance (LAA). Nad całością czuwa zazwyczaj dwóch operations center managers (OCM) oraz ambulance operations manager (AOM), którzy w dużej mierze odpowiadają za raportowanie bieżącego obłożenia linii, wykorzystania zespołów oraz realizacji czasów dotarcia.

Kolejny element tej układanki stanowi Clinical Support Desk (CSD). Tu znajdują się stanowiska pracy m.in. dyspozytora HEMS, który w celu poprawy koordynacji działań pomiędzy zespołem lotniczym a zespołami naziemnymi przegląda połączenia przychodzące i wybiera te, które mogą wymagać specjalistycznego wsparcia ze strony załogi śmigłowca. Są to m.in. osoby z ranami postrzałowymi, wypadki komunikacyjne z udziałem poważnie rannych, upadki ze znacznej wysokości oraz tzw. one under – poszkodowani, którzy wpadli pod koła lub skoczyli pod nadjeżdżające metro. Po sąsiedzku znajduje się tzw. Blue Calls Desk, które odpowiada za powiadamianie szpitali o nadjeżdżającym ambulansie, na którego pokładzie znajduje się pacjent w ciężkim stanie. Zarówno zespoły, które przekazują informację dyspozytorowi, jak i on sam, kontaktując się ze szpitalem, korzysta z formuły CASMEET:

C – call sign/casualty
A – age
S – sex
M – mechanism of injury
E – ETA (estimated time of arrival)
E – examination
T – treatment.

Dzięki tej formule język personelu pogotowia i szpitali został ujednolicony – komunikacja między tymi placówkami jest klarowna, co pozwala uniknąć błędów i pomyłek. Do załogi CSD należą również zaawansowany paramedyk (advanced paramedic practiotioner – APP), który na podstawie własnego doświadczenia ocenia, w jakich zdarzeniach będzie najbardziej przydatny, oraz paramedycy przeszkoleni jako clinical team leaders, którzy wspomagają pracę zarówno dyspozytorów przyjmujących, jak i załóg karetek.

Osobna część centrum dyspozytorskiego należy do dyspozytorów na stanowisku dispatch disposition sector (DDS), którzy przekazują połączenia do sąsiednich hrabstw, innych części kraju, a nawet za granicę; oddzwaniają do pacjentów oczekujących na przyjazd zespołu (powyżej określonego limitu), aby sprawdzić, czy ich stan nie uległ zmianie, a także odpowiadają za wysyłanie zespołów na przerwy.

EMD mogą dysponować personelem o różnym stopniu kwalifikacji, w zależności od stanu pacjenta, dostępności zespołu i czasu dojazdu. Najbardziej podstawowe umiejętności posiada emergency ambulance crew (EAC), do którego należą osoby po półrocznym przeszkoleniu, o kwalifikacjach zbliżonych do polskich ratowników kwalifikowanej pierwszej pomocy (KPP), przeszkolone m.in. w używaniu rurek ustno- i nosowogardłowych, ssaka ręcznego, automatycznego defibrylatora zewnętrznego AED oraz worka samorozprężalnego czy podawaniu tlenu i entonoksu (mieszanina 50% podtlenku azotu oraz 50% tlenu, łącząca w sobie działanie przeciwbólowe oraz dodatkową podaż tlenu). Nigdy nie pracują samodzielnie, zazwyczaj są dysponowani do pomocy samodzielnym paramedykom w przypadku zatrzymania krążenia.

W razie bardziej skomplikowanych przypadków EMD może zadysponować przyjazd senior paramedic, a także wspomnianego już wcześniej APP, który ma uprawnienia do stosowania leków zwiotczających, wykonywania kardiowersji i elektrostymulacji, wykonywania badania ultrasonograficznego oraz podaży leków, jak np. adenozyny czy ketaminy.

Jedyne miejsce systemu, w którym członkiem zespołu jest lekarz (senior trauma doctor), to londyński HEMS. Do każdej załogi śmigłowca oprócz lekarza należą także doświadczony paramedyk oraz 2 pilotów. W londyńskich warunkach załoga HEMS wykonuje przedszpitalnie szereg procedur standardowo zarezerwowanych dla opieki wewnątrzszpitalnej, jak np. torakotomię ratunkową, procedurę tamowania krwotoków REBOA, a także podaje preparaty krwi na miejscu zdarzenia.

Siły i środki możliwe do dysponowania

Średnia liczba połączeń wpływających dziennie do londyńskiego pogotowia waha się pomiędzy 4500 a 5000. W weekendy liczba ta może wzrosnąć do 6500 połączeń, a w Nowy Rok aż do 8000 połączeń. Aby obsłużyć taką liczbę zdarzeń, dyspozytorzy muszą uważnie zebrać wywiad dotyczący stanu zdrowia pacjenta, ustalić jego lokalizację i na tej podstawie dysponują odpowiedni środek transportu oraz właściwy pod względem liczby i wyszkolenia personel. EMD mają do dyspozycji różne typy ambulansów, rozlokowane w 70 miejscach wyczekiwania na terenie miasta.

Podstawowy środek transportu dla londyńskich paramedyków – Mercedes 515CD i 516CD – to ambulans o zabudowie kontenerowej z dwuosobową załogą oraz wyposażeniem przypominającym nasze rodzime pojazdy. W brytyjskich karetkach jeżdżą jedynie paramedycy i zawsze tylko we dwójkę. Do wezwań o wysokim priorytecie (R1 i R2) dyspozytor równoczasowo z ambulansem dysponuje do wyjazdu drugi, jednoosobowy pojazd:

• FRU (ang. Fast Response Unit),
• MRU (ang. Motorcycle Response Unit)
• CRU (ang. Cycle Response Unit),
• a czasem, jeśli tego wymaga sytuacja – kierownik stacji (ang. duty station officer – DSO).

FRU to samochody osobowe, w których jeździ jeden ratownik medyczny. Rozlokowane są na mapie Londynu tak, by mogły w czasie poniżej 8 minut dojechać do najciężej poszkodowanych pacjentów, najszybciej wymagających pomocy. FRU wysyłane są jedynie do najpilniejszych zgłoszeń; stanowią wsparcie merytoryczne i dodatkową „parę rąk” dla dwuosobowego zespołu. Takimi pojazdami poruszają się również zaawansowani paramedycy oraz Joint Response Unit (JRU) – połączone siły ratownictwa medycznego i policji. Te ostatnie zespoły są wzywane do zdarzeń z pogranicza tych dwóch dziedzin.

W Londynie – bardzo dużej europejskiej stolicy o specyficznej zabudowie – prowadzenie pojazdów może stanowić nie lada wyzwanie. Jest to najbardziej zakorkowane miasto w Europie. Kierowcy spędzają w korku rocznie ok. 100 godzin. Dlatego też dyspozytorzy cenią sobie możliwość dysponowania również innych, mniejszych pojazdów. Część paramedyków przemieszcza się na motocyklach, które docierają przede wszystkimi do miejsc trudno dostępnych dla pełnowymiarowego ambulansu, z gracją przeciskając się przez zatłoczone ulice Londynu. Dzięki nim możliwe jest dotarcie do pacjenta w krótszym czasie. Ich wyposażenie w dużej mierze przypomina to znajdujące się w karetce i pozwala na wykonanie podstawowych procedur.

Równie szybkim środkiem transportu są rowery, rozlokowane jedynie w kilku rejonach Londynu, w miejscach o szczególnym natężeniu ruchu pieszych, tj. na lotnisku Heathrow, w centrum miasta oraz w okolicy Centrum Handlowego Westfield Stratford City. Rowery mają tę ogromną przewagę nad innymi pojazdami, że mogą wjechać w miejsca niedostępne dla większych pojazdów, co może się bezpośrednio przekładać na skrócenie czasu dojazdu do pacjenta, a jednocześnie mogą pomieścić podobną ilość sprzętu jak motocykl.

Specjalne miejsce na liście możliwych do zadysponowania jednostek zajmuje HEMS wraz z dwoma należącymi do LAA śmigłowcami typu MD902 Explorer oraz samochodem osobowym marki ŠKODA Octavia vRS Estate, który wykorzystywany jest głównie po zmroku oraz kiedy nie ma warunków do wykonywania lotów. Tymi siłami dysponuje osobny dyspozytor, paramedyk, który na co dzień jest członkiem załogi helikoptera.

Wszystkie wspomniane elementy stanowią podwalinę systemu, którego nadrzędnym celem jest wysokiej jakości opieka nad pacjentem. Co się dzieje, kiedy w EOC dzwoni telefon?, jak wygląda rozmowa z pacjentem? na jakiej podstawie podejmowana jest decyzja o kodzie pilności? – o tym dowiedzą się Państwo z drugiej części artykułu.