Dostępność numeru alarmowego 112 dla osób głuchych i niedosłyszących jest kluczowa dla zapewnienia im ochrony i bezpieczeństwa w sytuacjach zagrożenia – wskazuje RPO w wystąpieniu skierowanym do MSWiA. Resort podejmuje ciągłe działania w celu udoskonalania rozwiązań służących poprawie sprawności obsługi zgłoszeń alarmowych, w tym pochodzących z aplikacji mobilnej Alarm112 – informuje MSWiA.
Do Rzecznika Praw Obywatelskich wpływają skargi na działanie aplikacji mobilnej Alarm112. Skarżący wyrażają zaniepokojenie, że aplikacja nie jest w wystarczającym stopniu dostępna dla osób głuchych i słabosłyszących. Rodzi to obawy o sposób obsługi zgłoszeń wykonanych przez takie osoby, a w konsekwencji jej skuteczność w niesieniu pomocy w sytuacjach zagrożenia zdrowia lub życia.
Z relacji skarżących wynika, że osoba głucha, po zgłoszeniu zdarzenia przez aplikację otrzymała informację o przyjęciu zgłoszenia. Po kilku minutach operator do niej zadzwonił, ale nie mogła odebrać połączenia i porozumieć się z operatorem.
Jak podnoszą skarżący, pomimo możliwości zgłoszenia zdarzeń przy pomocy oznaczeń graficznych, ograniczona liczba ikon nie pozwala na zgłoszenie potencjalnie wszystkich zagrożeń. A możliwość komunikacji przy pomocy SMS z operatorem numeru 112 nie uwzględnia potrzeb osób głuchych i słabosłyszących, które nie porozumiewają się swobodnie w języku polskim.
W związku z tym, osoby głuche postulują wprowadzenie możliwości wybrania połączenia z infolinią w polskim języku migowym, w przypadku gdy zamieszczone piktogramy okazałyby się w danej sytuacji niewystarczające.
Rzecznik Praw Obywatelskich zadał pytanie ministrowi spraw wewnętrznych i administracji, czy resort analizował wprowadzenie do aplikacji Alarm112 wskazanych powyżej funkcjonalności postulowanych przez osoby głuche.
Dyrektor Departamentu Ochrony Ludności i Zarządzania Kryzysowego w MSWiA w odpowiedzi przedstawia założenia aplikacji Alarm112 i podejmowane działania od jej uruchomienia w 2017 r. Wskazuje również na przeprowadzoną kampanię informacyjną.
Tłumaczy, że z uwagi na charakter zgłoszenia pochodzącego z aplikacji mobilnej Alarm112 (SMS), operatorzy numerów alarmowych – w trakcie obsługi zgłoszenia tekstowego – nawiązują próbę kontaktu ze zgłaszającym w postaci czatu SMS (celem doprecyzowania szczegółów, np. piętra budynku, w którym ma miejsce zdarzenie). Nawet gdy – z różnych powodów – osoba zgłaszająca nie odpowiada na wiadomości, treść zgłoszenia przekazywana jest do właściwej służby celem udzielenia pomocy. Procedury nie przewidują jednak wykonywania przez ONA połączenia telefonicznego. Sposób obsługi zgłoszenia alarmowego w centrum powiadamiania ratunkowego reguluje rozporządzenie Ministra Spraw Wewnętrznych i Administracji z dnia 30 kwietnia 2021 r. w sprawie organizacji i sposobu funkcjonowania centrum powiadamiania ratunkowego oraz procedur obsługi zgłoszeń alarmowych (Dz. U. z 2021 r., poz. 832) oraz wydane na tej podstawie wytyczne.
Resort wyjaśnia, że w opisywanej przez RPO sprawie operator numerów alarmowych postąpił niezgodnie z procedurą i wytycznymi w zakresie obsługi zgłoszeń alarmowych.
Operatorzy przechodzą szkolenia podstawowe z obsługi zgłoszeń zakończone egzaminem, a także szkolenia doskonalące. W zakresie znajomości i obsługi zgłoszeń pochodzących z aplikacji mobilnej Alarm112 ONA z CPR w Radomiu wzięli udział wraz z osobami głuchymi i słabosłyszącymi w testach aplikacji oraz zostali przeszkoleni przez osoby odpowiedzialne w MSWiA za proces wdrożeniowy.
Odnosząc się do kwestii rozwoju aplikacji mobilnej Alarm112 oraz wnioskowanej przez środowisko osób głuchych możliwości wprowadzenia funkcjonalności połączenia wideo z tłumaczem Polskiego Języka Migowego, MSWiA informuje, że kwestia ta została podniesiona w procedowanym aktualnie projekcie ustawy o zapewnianiu spełniania wymogów dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze.
– Podkreślam, że Departament Ochrony Ludności i Zarządzania Kryzysowego MSWiA podejmuje ciągłe działania w celu udoskonalania rozwiązań służących poprawie sprawności obsługi zgłoszeń alarmowych, w tym pochodzących z aplikacji mobilnej Alarm112 – pisze dyrektor Wojciech Radecki.
