Szanowni Państwo,

Medycyna Praktyczna wykorzystuje w swoich serwisach pliki cookies i inne pokrewne technologie. Używamy cookies w celu dostosowania naszych serwisów do Państwa potrzeb oraz do celów analitycznych i marketingowych. Korzystamy z cookies własnych oraz innych podmiotów – naszych partnerów biznesowych.

Ustawienia dotyczące cookies mogą Państwo zmienić samodzielnie, modyfikując ustawienia przeglądarki internetowej. Informacje dotyczące zmiany ustawień oraz szczegóły dotyczące wykorzystania wspomnianych technologii zawarte są w naszej Polityce Prywatności.

Korzystając z naszych serwisów bez zmiany ustawień przeglądarki internetowej wyrażacie Państwo zgodę na stosowanie plików cookies i podobnych technologii, opisanych w Polityce Prywatności.

Państwa zgoda jest dobrowolna, jednak jej brak może wpłynąć na komfort korzystania z naszych serwisów. Udzieloną zgodę mogą Państwo wycofać w każdej chwili, co jednak pozostanie bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania dokonanego wcześniej na podstawie tej zgody.

Klikając przycisk Potwierdzam, wyrażacie Państwo zgodę na stosowanie wyżej wymienionych technologii oraz potwierdzacie, że ustawienia przeglądarki są zgodne z Państwa preferencjami.

Atak na dyspozytora. Jak sobie radzić z agresją dzwoniących?

21.09.2016
dr Małgorzata Wypych
Lotnicze Pogotowie Ratunkowe, Krakowskie Pogotowie Ratunkowe

Dyspozytor odbiera około 10 rozmów na godzinę. Statystycznie z tej liczby dzwoniących tylko 3 rzeczywiście wymaga pomocy, jaką oferuje system ratownictwa medycznego. Trudno sobie wyobrazić zmęczenie dyspozytora, którego praca nie polega po prostu na ustaleniu, co się stało, pod jakim adresem i zadysponowaniu zespołu, ale bardziej na edukacji dzwoniących i podawaniu przyczyn odmowy. Można sobie wyobrazić, że 1, 2, 5 rozmowa dotycząca pouczenia pacjenta, że powinien się zwrócić do podstawowej opieki zdrowotnej, nie wymaga znacznego wysiłku poznawczego i emocjonalnego. Jednak ta sama rozmowa, nawet prowadzona bez szczególnych emocji, ale 30 czy 50 razy w ciągu jednego dnia, może wyczerpać zasoby cierpliwości nawet u spokojnego człowieka.

Dyspozytorów, bez względu na wiek, czyli nawet tych z dużym doświadczeniem, którzy widzieli i słyszeli już niemal wszystko, nadal zadziwia niski poziom wiedzy społeczeństwa. Po 15 rozmowie nie używają już określenia „niski poziom wiedzy” i sięgają po znacznie dosadniejsze, a nawet w powszechnym odczuciu obraźliwe epitety.

Sytuacje uważane za trudne – wypadek z wieloma osobami poszkodowanymi, katastrofy, zagrożenie życia dziecka, zatrzymanie krążenia – nie zdarzają się często i są zapewne najbardziej traumatyczne. Z wymienionych powyżej zgłoszenia dotyczące dzieci są szczególnie emocjonalne i obciążające. Na szczęście zdarzają się rzadko. Pozostałe wymienione tu przypadki stanowią dla dyspozytorów wyzwanie – są akcją, na którą każdy z nich czeka. Potoczna wiedza o tym, co stresuje dyspozytorów, nie znajduje więc potwierdzenia w rzeczywistości.

Po wielu godzinach rozmów, obserwacji i warsztatów postanowiłam zweryfikować te subiektywne statystyki. Przeprowadzone badania (w 4 zintegrowanych dyspozytorniach łącznie ankietowanych było 158 osób) potwierdziły to, co usłyszałam wcześniej od dyspozytorów. Pytałam o częstotliwość i stresogenność różnych sytuacji, które zdarzają się w ich pracy. Na podstawie uzyskanych odpowiedzi stworzyłam ranking sytuacji wywołujących chroniczny stres – silnie emocjonalnych i zdarzających się praktycznie kilka razy na dzień:

  1. obraźliwe wypowiedzi pacjentów
  2. brak karetek do zadysponowania
  3. pacjent roszczeniowy, grożący interwencją władz lub poinformowaniem telewizji
  4. wezwania od osób, które oszukują lub wzywają karetkę bez istotnej przyczyny
  5. panika, agresja, szok dzwoniących
  6. odmowa udzielenia istotnych informacji przez dzwoniącego
  7. trudności w ustaleniu miejsca zdarzenia.

Z przeprowadzonych przeze mnie badań wynika, że wypadek z udziałem dziecka czy zgon dziecka to stresor silny, ale rzadko występujący. Oczywiście ta kategoria zdarzeń może pozostawać w pamięci dyspozytorów najdłużej, nawet na zawsze, często nosząc znamiona stresu pourazowego.

To, co łączy stresory z powyższej „top” listy, to silne emocje – złość, agresja, złość, panika, lęk..., złość. Celowo „złość” wymieniłam wielokrotnie – ona bowiem w tych sytuacjach dominuje. Zgłaszający zdarzenie nie zdają sobie sprawy, że dyspozytor realizuje konkretny cel – zebranie wywiadu, ustalenie zasadności zadysponowania karetki, ustalenie miejsca zdarzenia i jego skali. Naleganie na przyjazd karetki bez podania uzasadnienia lub z uzasadnieniem, ale podanym w sposób agresywny, z groźbami i obelgami utrudnia zebranie danych, a także podnosi poziom kortyzolu i adrenaliny i zaburza racjonalne myślenie, co nie ułatwia wykonania zadania. Przeszkody – brak informacji czy silne emocje utrudniające myślenie – wywołują frustrację i co za tym idzie agresję. Mechanizm frustracji–agresji jest powszechnie znany, więc nie trzeba go w tym miejscu wyjaśniać.

Emocje eskalują z kilku powodów. Pierwszy z nich to strach dyspozytora, że podejmie błędną decyzję i ktoś straci życie lub zdrowie. Odpowiedzialność za człowieka wiąże się z lękiem, napięciem, troską. Nakłada się na to drugi rodzaj strachu, związany z odpowiedzialnością cywilną dyspozytora za ewentualne błędy, z poczuciem, że pracodawca nie stanie w jego obronie. Utrata pracy, wizerunku, stresujące zeznania w prokuraturze – to są możliwe scenariusze, które tkwią w świadomości i podnoszą poziom napięcia.

Do tego zestawu emocji trzeba dodać zarażanie się emocjami dzwoniących. Niestety ten mechanizm jest silnie uwarunkowany biologicznie. Jesteśmy zwierzętami stadnymi i automatyczny sposób przejmowania emocji pomaga stadu przetrwać. Jednocześnie jednak ulegamy emocjom zupełnie niezwiązanym z nami czy naszym bezpieczeństwem. Agresywna osoba zgłaszająca zdarzenie podnosi poziom agresji dyspozytora. Panika rodziców udziela się słuchającemu. Trzeba podkreślić, że te reakcje można kontrolować. Pracę dyspozytora powinny wykonywać osoby, które cechuje niski poziom reaktywności emocjonalnej. Jest to cecha osobowości o podłożu biologicznym – takie osoby charakteryzuje wysoki próg pobudzenia emocjonalnego i zanim się zdenerwują, rozmowa się... kończy. Niestety obecnie takich osób pracuje w dyspozytorniach niewiele, ponieważ mało który pracodawca decyduje się na testy psychologiczne przy zatrudnianiu personelu.

Osoby skazane na odczuwanie silniejszych emocji z powodu swojej biologicznej konstrukcji, czyli te, których próg pobudzenia jest niski i łatwo współodczuwają emocje lub reagują złością, irytacją, agresją, lękiem, mogą na szczęście nauczyć się mechanizmów kontroli. Pokażemy to na przykładzie najczęściej pojawiającej się złości i co za tym idzie agresywnej reakcji dyspozytora.

Z emocjami można sobie radzić również wówczas, kiedy już się pojawią. Złość i agresja mobilizują do walki, dlatego nic nie zastąpi odreagowania w postaci wyładowania fizycznego – na jakimś niecierpiącym z powodu bólu przedmiocie – jak poduszka, worek treningowy itp. Takie rozwiązanie nas oczywiście nie interesuje, chodzi bowiem o to, żeby emocje nie wpływały na rozmowę i podejmowane decyzje – dyspozytor ma przeprowadzić rozmowę opanowanym tonem i uzyskać dane umożliwiające podjęcie decyzji. Należy więc zastosować różne strategie, które pomogą kontrolować pojawiające się emocje. Niestety, muszę uprzedzić, że wypracowanie takich taktyk emocjonalnych wymaga czasu, wysiłku i motywacji. Motywacja ma kluczowe znaczenie, ponieważ warunek zmiany stylu reagowania stanowi zmiana swoich przekonań, a także postawy wobec i siebie, i pacjentów. Praca do wykonania jest więc żmudna i nie da się takich zachowań wypracować w trakcie jednodniowego warsztatu. Wymaga to indywidualnej pracy, najlepiej na stanowisku dyspozytora. Obserwacja, autoobserwacja i świadome kierowanie swoimi myślami oraz planowanie reakcji przed odebraniem telefonu wymagają wysiłku i wielokrotnych powtórzeń.

Co można zrobić? Zacznę od przekonań o emocjach. Z doświadczenia w pracy z ratownikami i dyspozytorami wiem, że z jednej strony nie chcą się przyznać do siły oddziaływania emocji na ich zachowania („emocje na mnie nie wpływają...”), a z drugiej strony Ci, którzy są bardzo impulsywni i reagują agresją werbalną, uważają, że racja jest po ich stronie, że mają święte prawo tak się denerwować, że jest to uzasadnione: „Zdenerwował mnie, to on jest winny”. Takie osoby oczekują, że to inni mają się zmienić i przestać ich tak denerwować („ludzie powinni wiedzieć”..., ”nie powinni dzwonić” itp.). Tak więc przede wszystkim trzeba sobie uświadomić, że nie zmienimy świata ani innych, ale reakcja emocjonalna w dużej mierze jest naszym wyborem – to ja wybieram, jaką emocją zareaguję na daną sytuację. To, czy ktoś mnie wyprowadzi z równowagi lub sprowokuje, zależy wyłącznie od tego, jak ocenię sytuację i czy potraktuję jego słowa jak zagrożenie. Czy skierowane do mnie groźby karalne można uznać za realne zagrożenie tu i teraz? Dzwoniący nie ma przecież bezpośredniego wpływu na dyspozytora. Nie zagraża mu fizycznie. Mobilizacja organizmu wynikająca z działania adrenaliny – czyli reakcja uruchamiana w sytuacji zagrożenia, jest więc nieadekwatna, niepotrzebna. Taki wniosek, wielokrotnie powtarzany w chwili odbierania telefonu, wpływa na wyciszenie silnych emocji. Podobnie jest ze słuchaniem obelg. Dzwoniący często używają epitetów powszechnie uważanych za wulgarne. I nie chodzi o zwykły „przecinek” w zdaniu, ale o wyzwiska. Dyspozytorzy reagują na to oburzeniem, które jest słuszne, ale wyczerpujące emocjonalnie. Pytanie – czy zależy nam na tym, co myśli o nas obca nam osoba dzwoniąca po raz pierwszy i być może ostatni? Czy nie mamy w pewnym sensie przewagi nad tą osobą – przecież to my decydujemy o jej losie? Czy słowa obcej osoby rzeczywiście „szkodzą” naszemu wizerunkowi? Dlaczego zależy nam na jej szacunku? Co się stanie, jeśli ktoś obcy nie będzie nasz szanował? Co to zmieni w naszym życiu? Jednym słowem, jakie są racjonalne powody, żeby reagować na obraźliwe określenia? W dodatku włączenie empatii poznawczej, zrozumienia dla rozemocjonowanego rozmówcy może nam uświadomić, że ta osoba jest (1) w sytuacji dla siebie bardzo trudnej, (2) prawdopodobnie dzwoni pierwszy raz i (3) nie wie, co robić oraz (4) wie z doświadczenia, że jeśli zdenerwujecie zachowa się agresywnie, to nie dostanie tego, czego potrzebuje, więc zachowuje się automatycznie – wymusza, bo tylko to potrafi. Oczywiście można też powiedzieć – szanuję i wymagam szacunku. Ważne jest jednak uświadomienie sobie, że na pogotowie nie dzwonią osoby pewne siebie, ale najczęściej bezradne, często rzeczywiście bez wiedzy i kompetencji, przestraszone i zaburzone.

Mamy więc z jednej strony współczucie i zrozumienie, a z drugiej świadomość, że nic nam się nie stanie. W pracy, w dyspozytorni, do której wstęp mają tylko upoważnione osoby, nic pracownikowi nie zagraża. Taka świadomość, że tu i teraz nie ma realnego zagrożenia, wycisza emocje. Jednym słowem, pewien dystans do sytuacji, który trzeba wypracować, pomaga w wyciszeniu silnych emocji w sytuacjach trudnych.

Opisane techniki należą do grupy technik poznawczych – przeformułowanie, racjonalizacja, koncentracja na tu i teraz. Żeby powstrzymać eskalację swoich emocji i wyciszyć dzwoniącego, można zastosować również techniki behawioralne.

Techniki behawioralne polegają głównie na kontroli oddechu, tempa i siły głosu. Techniką najprostszą, i niestety niepozbawioną licznych wad, jest powstrzymanie oddechu – długi wdech, przytrzymanie powietrza w płucach i długi wydech powoduje zablokowanie odczuwania emocji, wycisza. To może trwać do 10 sekund, więc nie tracimy cennego czasu na podjęcie decyzji, a osoba dzwoniąca zdąży wyrzucić z siebie to, co ma do wyrzucenia. Podobnie działa zwolnienie tempa mówienia i ściszenie głosu. Dzwoniący po chwili automatycznie sam zacznie mówić wolniej i ciszej. Z obserwacji najbardziej opanowanych dyspozytorów wiem, że te techniki nie zawodzą.

Wielu dyspozytorów chciałoby, żeby to ludzie się zmienili, mniej dzwonili, chodzili do lekarza pierwszego kontaktu, znali zasady dysponowania karetek itd. Niestety, to nie zależy od dyspozytorów. A zmieniać można to, na co ma się wpływ – najłatwiej siebie. Duży problem stanowi ponadto poczucie, że organizacja nie wspiera dyspozytorów, dążąc do poprawy sytuacji. Pokazowe kary za obraźliwe zachowania wobec dyspozytora (który udziela pomocy, więc jest w tym czasie funkcjonariuszem publicznym), pozytywne opinie w mediach, edukacja społeczeństwa – to są zadania, które bez wątpienia zmniejszyłyby poziom agresji i grubiaństwa zgłaszających, zmniejszając tym samym poziom chronicznego stresu w pracy dyspozytorów.

Jak sobie radzić z trudnym zgłaszającym:

  • weź głęboki oddech, zanim coś powiesz
  • wyprostuj się na krześle, przyjmij pewną siebie postawę – to wpływa na ton głosu, pozwala wziąć głębszy oddech i ułatwia mówienie pewnym tonem
  • mów ciszej i wolniej
  • jeżeli trzeba, powtarzaj komunikat w tym samym tempie; możesz mówić coraz głośniej, ale nie krzycz
  • daj sobie chwilę na milczenie – 4 sekundy milczenia nie pogorszą sytuacji poszkodowanego, a Tobie pomogą opanować silne emocje
  • odwróć uwagę od agresji, przyglądając się uważnie przedmiotom na swoim biurku – nazywaj – notes, długopis, słuchawki – to obniży poziom Twoich emocji
  • przypomnij sobie, że możesz żałować, jeżeli odpowiesz dzwoniącemu równie obraźliwie
  • spokojnym tonem powtarzaj:

    • proszę mówić ciszej, nie rozumiem, kiedy Pan krzyczy
    • rozumiem Pana zdenerwowanie, ale żeby Panu pomóc, potrzebuję od Pana informacji
    • jeśli Pan chce uzyskać pomoc, proszę odpowiadać na moje pytania
  • uruchom empatię – wyobraź sobie, co byś czuł/czuła w podobnej sytuacji
  • pamiętaj, że ta osoba nie przebywa w bezpośredniej bliskości, więc nic Ci nie grozi
  • pamiętaj, że ta rozmowa szybko się skończy i niedługo pewnie o niej zapomnisz
  • po rozmowie wywołującej złość i agresję zrób sobie przerwę, przejdź się (lub zastosuj swoje ulubione techniki uwalniania napięcia).

Leki

Napisz do nas

Zadaj pytanie ekspertowi, przyślij ciekawy przypadek, zgłoś absurd, zaproponuj temat dziennikarzom.
Pomóż redagować portal.
Pomóż usprawnić system ochrony zdrowia.