Pacjenci głusi i z niedosłuchem zwracają uwagę na brak skutecznej komunikacji z personelem medycznym, m.in. brak chęci pracowników placówek do komunikacji pisemnej czy trudności w uzyskaniu informacji o stanie zdrowia – mówiono podczas posiedzenia Parlamentarnego Zespołu ds. Osób Głuchych i z Niedosłuchem.
Fot. Adobe Stock
- Na wyposażeniu ZRM znajdują się karty do komunikacji z osobą głuchą, a w programie studiów z ratownictwa medycznego są podstawy języka migowego
- W ramach programu Dostępność Plus opracowano standardy dostępności dla POZ, AOS i placówek szpitalnych
- W wyniku audytów dostępności często okazywało się, że potrzebne są szkolenia dla personelu medycznego, zarówno z podstaw polskiego języka migowego, jak i z podstaw komunikacji i wrażliwości na potrzeby osób ze szczególnymi potrzebami
- W ramach projektu Dostępność Plus dla zdrowia dostosowano 272 placówki POZ i udzielono wsparcia 78 szpitalom. Ponad 1300 osób zostało przeszkolonych z komunikacji z osobami ze szczególnymi potrzebami
- Pacjenci wskazują na brak skutecznej komunikacji z personelem medycznym, m.in. brak chęci pracowników placówek do komunikacji pisemnej, trudności w uzyskaniu informacji o stanie zdrowia
- Sygnalizowane są również trudności w rejestracji wizyt, gdy dostępne są tylko telefoniczne kanały komunikacji
Mirosława Stocka-Mirońska, naczelnik Wydziału Ratownictwa Medycznego Departamentu Ratownictwa Medycznego i Obronności, przedstawiła informację dotyczącą obsługi zgłoszeń od osób niedosłyszących i osób niesłyszących w systemie ratownictwa medycznego. Osoby niesłyszące mogą skorzystać z aplikacji 112. Obecnie brakuje analogicznej aplikacji dla numeru 999, ale toczą się prace, aby to zmienić. Zespół ZRM z reguły komunikuje się z pacjentem przy wsparciu bliskich poszkodowanego. Na wyposażeniu zespołu znajdują się również karty do komunikacji z osobą głuchą. Karta wykorzystuje symbole graficzne, przedstawiające różne dolegliwości i lokalizacje tych dolegliwości.
W programie studiów z ratownictwa medycznego są podstawy języka migowego i w podstawowym stopniu ratownicy są przygotowani do kontaktu z osobami głuchymi, ale ponieważ rzadko korzystają z tej umiejętności, „nawyk nie jest utrwalony i wiedza ulega utracie”. Dysponenci korzystają też z tłumacza języka migowego online (m.in. platforma Migam). Najprostszą i najbardziej „prymitywną” formą komunikacji jest komunikacja pisana.
Koordynator dostępności w Ministerstwie Zdrowia Michał Mazur mówił o dostępności placówek medycznych dla osób głuchych. Przypomniał, że kwestię zapewniania dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami reguluje ustawa z 19 lipca 2019 r. Mazur wspomniał o funkcjonującym od wielu lat programie Dostępność Plus dla zdrowia, który jest realizowany przez Ministerstwo Funduszy i Polityki Regionalnej. Resort zdrowia koordynował część programu dotyczącą ochrony zdrowia. W ramach programu opracowano standardy dostępności dla POZ i dla placówek szpitalnych. Działania w celu realizacji standardów obejmowały m.in. zapewnienie tłumacza języka migowego online czy wyposażenie placówek w pętle indukcyjne oraz mobilne. Program obejmował też dotacje na sprzęt – m.in. interkomy, systemy rejestracji, wyświetlacze gabinetowe oraz rejestracyjne.
Działania poprzedzane były audytami dostępności. – W wyniku audytów często okazywało się, że potrzebne są szkolenia personelu medycznego, zarówno z podstaw polskiego języka migowego, jak i z podstaw komunikacji i wrażliwości na potrzeby osób ze szczególnymi potrzebami. Często spotykamy się z głosami, że kadra jest nieprzygotowana i niewrażliwa na obsługę takich osób – zaznaczył Mazur.
W ramach projektu Dostępność Plus dla zdrowia, który zakończył się 31 grudnia 2023 r., dostosowano 272 placówki POZ i udzielono wsparcia 78 szpitalom. Ponad 1300 osób zostało przeszkolonych z komunikacji z osobami ze szczególnymi potrzebami. W ramach projektu Dostępność Plus dla AOS (działa od 1 stycznia 2024 r.) opracowano standardy dostępności i planowana jest poprawa dostępności w 387 placówkach. W planach jest też stworzenie mapy dostępnych placówek zdrowotnych. Trwają również prace nad systemem centralnej e-rejestracji, w której w przyszłości ma zostać wdrożona funkcjonalność pokazująca, czy placówka spełnia standardy dostępności. Takie rozwiązanie częściowo funkcjonuje już w portalu NFZ Gdzie się leczyć. Planowana jest też zmiana w ustawie o dostępności, w taki sposób, żeby zobligować do zapewniania dostępności w takim samym stopniu wszystkie podmioty lecznicze.
Barbara Bańczak-Mysiak z Departamentu Rozwoju Kadr Medycznych mówiła o przygotowaniu personelu medycznego do pracy z osobami ze szczególnymi potrzebami. W standardach kształcenia wszystkich zawodów medycznych wpisana została tematyka dotycząca zasad i stosowania komunikacji werbalnej i niewerbalnej, a także posługiwania się różnymi metodami i technikami komunikacji. Zaznaczyła, że na każdym etapie kształcenia lekarzy, w tym we wszystkich programach specjalizacji, realizowana jest tematyka komunikacji werbalnej i niewerbalnej. – Lekarz całe życie uczy się rozmawiać z każdym pacjentem, niezależnie od bariery, jaka między nim a pacjentem występuje – zaznaczyła.
Pielęgniarki i położne na studiach I stopnia mają w programie zajęcia z zasad komunikowania się z pacjentem, w tym z niedosłyszącym i niesłyszącym, a także zasady posługiwania się językiem migowym oraz innymi sposobami i środkami komunikowania się w opiece nad pacjentem niedosłyszącym i niesłyszącym. W trakcie kształcenia ratownik medyczny nabywa wiedzę z zakresu podstaw języka migowego, znaków daktylograficznych i ideograficznych.
– Wydaje się, że przepisy prawne leżące w gestii ministra zdrowia zostały tak sformułowane, żeby likwidować bariery i zapewnić każdemu pacjentowi równy dostęp do świadczeń zdrowotnych i zapewnić odpowiednią jakość udzielania tych świadczeń. W związku z tym nie ma potrzeby dokonywania zmiany systemowej, natomiast zgłaszane uwagi i zastrzeżenia do pracy personelu medycznego są jednostkowe – stwierdziła przedstawicielka MZ.
Anna Stalmach-Młynarska, dyrektor Departamentu Postępowań Wyjaśniających Biura Praw Pacjenta mówiła o problemach, z jakimi do RPP zgłaszają się pacjenci. Poinformowała, że skargi pochodzące od osób głuchych stanowią niewielki procent wszystkich trafiających do biura Rzecznika. – Ale to nie świadczy o tym, że pacjenci nie spotykają się z trudnościami, raczej o tym, że pacjenci nauczyli się radzić sobie z nimi – stwierdziła. Pacjenci wskazują na brak skutecznej komunikacji z personelem medycznym, m.in. brak chęci pracowników placówek do komunikacji pisemnej, trudności w uzyskaniu informacji o stanie zdrowia. Pacjenci mają w związku z tym problem z wyrażeniem świadomej zgody na zabiegi. Zdarzają się też sytuacje odmowy przyjęcia pacjenta, jeżeli nie przyjdzie z tłumaczem. Sygnalizowane są również trudności w rejestracji wizyt, gdy dostępne są tylko telefoniczne kanały komunikacji – brakuje możliwości umówienia wizyt np. przez SMS-y, mail czy czat. Pacjenci wskazują, że pomocne dla nich byłoby zapewnienie tłumaczy polskiego języka migowego na miejscu lub zdalnie. Trudności sprawiają pacjentom również systemy kolejkowe, które powinny zostać „zwizualizowane”.
W biurze RPP wprowadzono stacjonarną (w punkcie przyjęć) i przenośną pętlę indukcyjną (wykorzystywana podczas wydarzeń organizowanych poza biurem). Istnieje możliwość skorzystania z pomocy tłumacza online – pacjenci mogą wcześniej poinformować o takiej potrzebie. Wprowadzono również możliwości kontaktu przy pomocy czatu. Przy wejściu do biura znajduje się informacja o ułatwieniach dla osób niepełnosprawnych.
