Szanowni Państwo,

Medycyna Praktyczna wykorzystuje w swoich serwisach pliki cookies i inne pokrewne technologie. Używamy cookies w celu dostosowania naszych serwisów do Państwa potrzeb oraz do celów analitycznych i marketingowych. Korzystamy z cookies własnych oraz innych podmiotów – naszych partnerów biznesowych.

Ustawienia dotyczące cookies mogą Państwo zmienić samodzielnie, modyfikując ustawienia przeglądarki internetowej. Informacje dotyczące zmiany ustawień oraz szczegóły dotyczące wykorzystania wspomnianych technologii zawarte są w naszej Polityce Prywatności.

Korzystając z naszych serwisów bez zmiany ustawień przeglądarki internetowej wyrażacie Państwo zgodę na stosowanie plików cookies i podobnych technologii, opisanych w Polityce Prywatności.

Państwa zgoda jest dobrowolna, jednak jej brak może wpłynąć na komfort korzystania z naszych serwisów. Udzieloną zgodę mogą Państwo wycofać w każdej chwili, co jednak pozostanie bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania dokonanego wcześniej na podstawie tej zgody.

Klikając przycisk Potwierdzam, wyrażacie Państwo zgodę na stosowanie wyżej wymienionych technologii oraz potwierdzacie, że ustawienia przeglądarki są zgodne z Państwa preferencjami.

Komunikacja buduje zaufanie

Z Łukaszem Małeckim, wykładowcą zajęć z komunikacji medycznej w Collegium Medicum Uniwersytetu Jagiellońskiego, rozmawia Jerzy Dziekoński
Jerzy Dziekoński
Kurier MP

– Jeżeli od samego początku będziemy otwarci, okażemy sobie wzajemny szacunek i nawiążemy współpracę z pacjentem, siłą rzeczy unikniemy manipulacji – mówi lek. Łukasz Małecki, wykładowca zajęć z komunikacji medycznej w Collegium Medicum Uniwersytetu Jagiellońskiego.


Lek. Łukasz Małecki

Jerzy Dziekoński: Czy nauka komunikacji z pacjentem jest potrzebna lekarzom i studentom medycyny?

Lek. Łukasz Małecki: Komunikacja jest jednym z podstawowych narzędzi wykorzystywanych w warsztacie umiejętności lekarza. W zasadzie możemy powiedzieć, że wszyscy komunikujemy się od urodzenia i jesteśmy w tej dziedzinie ekspertami. Porównuję tę umiejętność do jazdy samochodem. Wszyscy prowadzimy, ale jednak kierowcy rajdowi robią to znacznie lepiej. Jeżeli komunikację potraktujemy jako jedną z umiejętności klinicznych, to wówczas sens szkolenia się w tym zakresie stanie się bardziej widoczny. Oczywiście dochodzi do tego kwestia profesjonalizmu, poprawy jakości i komfortu pracy lekarza, a także satysfakcja pacjentów.

Na komunikację należy spojrzeć dwutorowo – z jednej strony komunikację medyczną można w wąskim rozumieniu traktować jako zespół umiejętności dotyczących zadawania pytań, prowadzenia wywiadu, przekazywania informacji, czyli jako schemat postępowania. Z drugiej strony, w szerszym rozumieniu, komunikacja sprowadza się do wszystkich aspektów budowania relacji z pacjentem, do zrozumienia roli i sensu pracy lekarza. Lekarze zgłaszają potrzebę szkolenia zarówno w tym węższym, jak i szerszym rozumieniu. Chcą pogłębiać swoje umiejętności komunikacyjne, bo zauważają trudności w gabinetach.

Czy umiejętność komunikacji zależy od wychowania?

To oczywiste, że wychowanie jest istotne. Pewne kwestie dotyczące elementarnego szacunku wobec drugiej osoby, czy wręcz zaciekawienia i otwartości w kierunku innych ludzi mają duże znaczenie. Jednak na komunikację na linii lekarz–pacjent wpływa także wiele innych czynników. Samo wychowanie, a nawet doświadczenie okazują się być niewystarczające.

Doświadczenie w pracy ze studentami pokazuje, że im wcześniej rozpocznie się szkolenie w tym zakresie, tym lepsze efekty można uzyskać.

Rozwijanie kompetencji komunikacyjnych ma wpływ co najmniej na trzy ważne elementy. Po pierwsze, poprawia skuteczność naszej pracy, po drugie, wpływa na komfort naszej pracy a po trzecie zwiększa satysfakcję zarówno naszą, jak i pacjentów. Im wcześniej rozpoczniemy rozwijanie kompetencji komunikacyjnych, najlepiej od początku budowania doświadczeń klinicznych, tym większą mamy szansę na nawiązanie współpracy z pacjentem. Dzięki temu jesteśmy w stanie niwelować konflikty, napięcia i trudne sytuacje z pacjentami i ich rodzinami, a także ograniczyć obciążenie związane z samym wykonywaniem zawodu. Konfrontujemy się przecież z ludzkim cierpieniem, z sytuacjami, w których nie ma jednego dobrego rozwiązania.

Co można osiągnąć dzięki lepszej komunikacji z pacjentem? Czy nie spotkamy się z zarzutem manipulacji?

Jeżeli od samego początku będziemy otwarci, okażemy sobie wzajemny szacunek i nawiążemy współpracę z pacjentem, siłą rzeczy unikniemy manipulacji.

Komunikacja jest jednym z podstawowych narzędzi wykorzystywanych w warsztacie umiejętności lekarza.

Nauczając tych kompetencji, zostawiamy lekarzom sporą dowolność, miejsce na decydowanie o tym, w jaki sposób lekarz chce się komunikować. Dajemy przestrzeń do wypróbowania różnych metod komunikacji, w tym różnych metod osiągania skuteczności terapeutycznej. Dużo zależy od tego, jak zdefiniujemy manipulację. Jednak z założenia manipulacja, jako forma perswazji, pomija podmiotowość osoby manipulowanej i nie koniecznie służy jej interesom, a w kontekście pracy lekarza działa ona wręcz odwrotnie. Każdy z nas, kto padł ofiarą manipulacji, wie, jakie uczucia temu towarzyszą. Techniki czysto sprzedażowe, bo o nich m.in. tutaj mówimy, mogą zadziałać jednorazowo, a my, jako lekarze, dążymy do zbudowania trwałej relacji z pacjentem, do wzajemnego zaufania i współpracy. Co więcej, zaufanie i współpraca są dużo skuteczniejsze od manipulacji, zwłaszcza w dłuższej perspektywie. Sama idea manipulacji zupełnie nie pasuje do sensu pracy lekarza. Naszym celem nie jest oszukiwanie pacjentów. Niestety w praktyce komunikacja bywa mylona z nauką technik manipulacji. Oferowane tego typu pseudoszkolenia przynoszą więcej szkody niż korzyści. Zdecydowanie je odradzam.

Jest jeszcze jedna kwestia dotycząca tego tematu – stosując manipulację, bierzemy odpowiedzialność za decyzję i postępowanie drugiej osoby. Pozbawiając ją prawa do świadomej zgody lub dokonania wyboru, przyjmujemy za to odpowiedzialność. Kiedy stanie się coś złego, wówczas odpowiedzialność spada na nas – czy to w sensie moralnym, czy prawnym. W zawodzie lekarza mamy wystarczająco dużo odpowiedzialności i wyzwań, nie ma sensu dokładać sobie kolejnych. Nawet jeśli używamy manipulacji w imię uzyskania jakiegoś dobra, musimy pamiętać o tym, że z punktu widzenia pacjenta, to wcale nie musi być dobrem.

Czy z punktu widzenia komunikacji rozmowa z pacjentem powinna przebiegać według jakiegoś schematu?

Tak jak w przypadku nabywania wszystkich umiejętności i pewnej biegłości, tak również w przypadku komunikacji zwykle zaczynamy od nauki schematów i procedur. W miarę zdobywania doświadczenia i rozwijania biegłości stopniowo odchodzimy od tych schematów. Jednak w gabinecie lekarskim schematy pozostają, choćby w formie szkieletu wywiadu, który jest niezmienny, czy wreszcie w formie scenariusza konsultacji. Kompetencje komunikacyjne pozwalają jednak ostatecznie docenić unikalność każdego spotkania i umożliwiają swobodne komunikowanie się z różnymi osobami w różnych sytuacjach.

Jaką postawę w komunikacji z pacjentem najczęściej prezentują lekarze? Czy sprzyja to porozumieniu?

Postawy są różne i nie chciałbym ich oceniać. Często uwarunkowane są wieloma czynnikami, czy to organizacyjnymi, czy kompetencyjnymi, czy wreszcie doświadczeniami każdego lekarza. Jako grupa zawodowa musimy się uderzyć w piersi, ponieważ – choćby w raporcie Organizacji Współpracy Gospodarczej i Rozwoju (Organization for Economic Cooperation and Development – OECD) z ostatniego roku i z wcześniejszych lat – Polska nie wypadła najlepiej w zestawieniu umiejętności komunikacyjnych lekarzy. Mimo że w raportach zaufania społecznego mamy wciąż wysokie noty, to widoczny jest duży potencjał do rozwoju poziomu umiejętności komunikacyjnych.

Warto też spojrzeć na to, jak na przestrzeni ostatnich lat ewoluował sposób rozumienia roli lekarza i jego statusu. Mówienie o lekarzu jako o świadczeniodawcy, sprowadzanie leczenia do wykonywania procedur zdecydowanie nie służy budowaniu satysfakcji pacjentów i lekarzy. Nie do końca jest to spójne z tym, co przyświecało wielu z nas, kiedy wybieraliśmy ten zawód.

Jakie możliwości uczenia się sztuki komunikacji ma aktualnie student, a później lekarz? Czy są szanse na powszechne wprowadzenie takich szkoleń w czasie specjalizacji, organizowanych przez Izby Lekarskie, online na portalach medycznych?

Aktualnie sytuacja się zmienia. Od kilku lat środowisko zajmujące się komunikacją medyczną w Polsce intensywnie się rozwija. Mocno temu sprzyja powstanie Centrów Symulacji na wszystkich uniwersytetach medycznych. Patrząc na komunikację przez pryzmat systemu umiejętności czy też szerzej – jak na pewną postawę – możemy wyróżnić kilka aspektów, które podlegają uczeniu. Po pierwsze, mamy elementarną wiedzę dotyczącą kontaktu z pacjentem, czyli jak się zachować w danej sytuacji, i po drugie, w trakcie takich szkoleń można przećwiczyć na żywo pewne rozwiązania i sytuacje. Pojawiła się możliwość wykorzystania udziału pacjenta symulowanego, co niewątpliwie znacząco wpływa na przebieg zajęć i ich efektywność. Pozostaje również nauka w warunkach klinicznych. Zachęcamy klinicystów do rozwoju tych umiejętności.

Czy wzorce komunikacji, które studenci lub rezydenci poznają na typowych zajęciach klinicznych, są prawidłowe, tzn. czy lekarze kliniczni/nauczyciele akademiccy i opiekunowie specjalizacji wykazują się umiejętnością dobrej komunikacji?

Nie chciałbym oceniać postaw i zachowań, ponieważ, gdy patrzymy z boku, ich uwarunkowania często są dla nas nieznane. To, czego potrzebujemy, to pewnych systemowych rozwiązań dotyczących poprawy kompetencji komunikacyjnych. Kiedyś o tych kompetencjach mówiono jako o umiejętnościach miękkich, co prowadziło do ich swoistego zniekształcenia, podważało efektywność i sens rozwoju. Aktualnie odchodzimy od takiego pojęcia i umiejscawiamy umiejętności komunikacyjne wśród umiejętności klinicznych, ponieważ wyniki badań naukowych i nasze doświadczenia kliniczne są twarde i konkretne. Dobra komunikacja wpływa na proces diagnostyczny oraz efektywność leczenia, a także na wiele innych czynników, takich jak wypalenie zawodowe, satysfakcja pacjentów i lekarzy, a nawet na liczbę sądowych roszczeń odszkodowawczych.

Rozwijanie kompetencji komunikacyjnych (…) poprawia skuteczność naszej pracy, wpływa na komfort naszej pracy oraz zwiększa satysfakcję zarówno naszą, jak i pacjentów.

W polskim środowisku lekarskim i osób zajmujących się komunikacją medyczną trwa dyskusja na temat tego, co z punktu widzenia naszej praktyki uważamy za najistotniejsze, co w naszych realiach opieki medycznej jest kluczowym problemem. Adaptując systemy i idee dotyczące komunikacji medycznej panujące na świecie, przerabialiśmy je na nasze potrzeby, ponieważ swoistość kulturowa i specyfika pracy sprawia, że jedne rozwiązania są bardziej skuteczne, a inne mniej. Istotne jest, aby w wypracowywaniu tych rozwiązań aktywnie uczestniczyli lekarze, którzy mogą wskazać problemy i uzgodnić optymalne postępowanie. Ważny jest także głos pacjentów. Ostatecznie przygotowanie takiego standardu dobrych praktyk daje nam szansę na poprawę jakości opieki zdrowotnej oraz komfortu i efektywności pracy.

Jak przebiegają typowe zajęcia nauki komunikacji na studiach? Czy sposoby uczenia praktykujących lekarzy są podobne?

Mamy kilka zasad. Po pierwsze, staramy się zmaksymalizować naukę przez doświadczenie. Zaczynamy od wprowadzenia elementów teoretycznych, prowadzimy dyskusję, staramy się umiejscowić komunikację w szerszym aspekcie, czyli rozumienia roli lekarza w ogóle. Prowokujemy dyskusję na temat celu – zależy nam, aby wysiłki, które są podejmowane w gabinecie, zmierzały do konkretnego celu. Ważne jest, aby jak najwięcej zajęć prowadzić z udziałem pacjentów symulowanych, którzy są odpowiednio przeszkoleni w scenariuszach komunikacyjnych dotyczących problemów, z jakimi później spotykają się studenci jako lekarze. Wreszcie, pokazując wartość i efekty współpracy z pacjentami, z zachowaniem wzajemnego szacunku i jednocześnie roli lekarza, warto przestrzegać tych samych zasad w trakcie pracy ze studentami. Chcemy im pokazać, że mają wybór i mogą aktywnie decydować o tym, jak się będą komunikować z pacjentami. Już w trakcie zajęć powinni mieć możliwość sprawdzenia w bezpiecznych warunkach różnych metod postępowania i dopasowania ich do własnych zasobów i preferencji. Zajęcia z komunikacji służą właśnie temu, aby w bezpiecznych warunkach poeksperymentować i sprawdzić, do czego prowadzą dane zachowania. Chodzi zatem o poszerzenie rozumienia i możliwość wyboru postępowania na podstawie świadomej decyzji.

Szkolenia dla lekarzy wyglądają dokładnie w ten sam sposób. Różnica jest taka, że najczęściej lekarze zgłaszają się z konkretnymi zagadnieniami, nad którymi chcą razem popracować.

Czy trzeba stale się szkolić w umiejętności komunikacji? Czy te umiejętności ulegają zapomnieniu?

Oczywiście, że warto doskonalić swoje umiejętności i rozwijać się całe życie. Należy jednak przyjąć, że jeżeli opanuje się pewne podstawy i przetestuje się je w warunkach klinicznych, to one zostaną. Jednym z nawyków jest zwykłe pytanie „dlaczego?”. Chodzi o próbę zrozumienia, co stoi za zachowaniem pacjenta, co stoi za wyrażonym oczekiwaniem lub brakiem zgody na jakąś procedurę. Lekarze, którzy tak zmienili swoją praktykę, dostrzegają skuteczność tego postępowania i ten sposób postępowania już z nimi zostaje.

Czy można się uczyć komunikacji, nie znając podstaw psychologii i rozwoju, zwłaszcza w odniesieniu do dzieci?

Jednym z problemów występujących na zajęciach komunikacji sygnalizowanych przez lekarzy jest używanie języka nieintuicyjnego, który może być odbierany jako żargon psychologiczny czy socjologiczny, jako coś nie do końca przystającego do warunków gabinetu lekarskiego. Staramy się, aby ten sposób mówienia o komunikacji był konstruowany w grupie, żeby był najbliższy temu, co dzieje się w kontakcie z pacjentem.

Praca pediatrów jest o tyle charakterystyczna, że niewątpliwie niezbędna jest pewna elementarna wiedza dotycząca psychologii dziecka. Mówię choćby o stadiach rozwoju poznawczego, które należy uwzględnić w komunikacji z dzieckiem. Albo kwestię etapów relacji dziecka z matką. W pewnym zakresie taka wiedza jest potrzebna. Jeżeli chodzi o kontakt z rodzicami, nie jest potrzebna wysoko specjalistyczna wiedza, aby być skutecznym.

Jakie unikatowe umiejętności w komunikacji powinien mieć pediatra?

Można powiedzieć, że komunikowanie się między ludźmi wszędzie jest takie samo i określone zasady sprawdzają się w życiu codziennym, prywatnym i w gabinecie lekarskim. Niewątpliwie sytuacja lekarza różni się tym, że jest nakierowana na osiągnięcie pewnego celu – przeprowadzenie procesu diagnostycznego, a później procesu terapeutycznego. Różnica ta wymusza pewne zmiany w komunikacji. Dodatkowo przed pediatrą stoją inne wyzwania. Widać to choćby podczas zbierania wywiadu. Zwykle poznaje on nie tylko jedną perspektywę, ale co najmniej dwie lub nawet trzy. Wymaga to szczególnej uwagi, otwartości i umiejętności prowadzenia dialogu. Pojawiają się jeszcze kwestie emocji i niepokoju rodziców o dziecko, emocje samego dziecka i ekspresja dzieci, która bywa odmienna od ekspresji dorosłych. Charakterystyczne jest to, że u pediatrów kompetencje komunikacyjne są na dość wysokim poziomie. Utarło się nawet, że pośród lekarzy to właśnie pediatrzy wyróżniają się najwyższą jakością komunikacji.

Czy sposób komunikacji powinien zależeć od typu osobowości pacjenta? Czy trzeba się uczyć rozpoznawać typ osobowości, aby lepiej się komunikować?

To dość kontrowersyjne pytanie. Mógłbym zapytać, co byłoby dla nas bardziej komfortowe? Pewne umiejętności są uniwersalne i niezależne od osobowości pacjenta.

Chodzi raczej o to, że pacjenci się różnią – jeden jest ekstrawertyczny, drugi zamknięty w sobie, co może się przekładać choćby na proces diagnostyczny.

Pewna aktywność lekarza i nawiązanie współpracy z pacjentem przybierze inną formę w przypadku kontaktu z osobą, która będzie reprezentowała dany typ osobowości, natomiast podstawowe zasady – wysłuchanie, okazanie zrozumienia, poznanie obaw i przekonań, dopasowanie przekazu do zasobów danego pacjenta – są zawsze takie same. Wreszcie pewne potrzeby uniwersalne dla ludzi są również uniwersalne dla pacjentów. To, czego chcielibyśmy uniknąć, co czasami może być pułapką, to przedwczesna ocena i nastawienie się do pacjenta pod kątem określonej osobowości. Po pierwsze, zachowanie, które jest prezentowane, niekoniecznie musi być reprezentatywne, a po drugie, warto zadać sobie pytanie, czy jako lekarze chcemy być diagnostami osobowości i czy jest to konieczne. Jednym z rozwiązań jest umiejętność zostawienia pewnej przestrzeni dla pacjenta i sprawne poznanie jego preferencji czy zasobów, które na wykorzystać, na przykład w procesie terapeutycznym. Czasem może to być kwestia posegregowania uzyskanych informacji, czasem zachęcenie do wypowiedzi, a kiedy indziej nakierowanie jej na pożądany szlak. Na pewnym poziomie biegłości możemy dopasować nasze zachowanie, aby było skuteczne w określonej sytuacji. Trzon umiejętności komunikacyjnych i nastawienia lekarza pozostaje jednak niezmienny.

Lekarze często skarżą się na krótki czas przeznaczony na wizytę. Czy dzięki umiejętnościom komunikacyjnym można lepiej wykorzystywać czas wizyty?

Badania naukowe pokazują, że rozwój umiejętności komunikacyjnych ma różny wpływ na czas wizyty. Jedne dowodzą, że ich nabycie skraca wizyty, a inne, że je wydłuża.

Myślę, że możemy to ocenić sami w trakcie zbierania wywiadu. Dzięki zastosowaniu pewnych umiejętności możemy nie tylko skrócić czas trwania wywiadu, ale też zwiększyć jego efektywności. W krótszym czasie uzyskujemy więcej i bardziej adekwatnych informacji. Ustrzega to nas przed błędami diagnostycznymi. Z drugiej strony, jeżeli w trakcie konsultacji stworzymy pacjentowi dobre warunki, wręcz sprowokujemy, aby podzielił się swoimi obawami dotyczącymi stanu zdrowia czy sposobu postępowania terapeutycznego, oczywiście, że czas wizyty się wydłuży. Jednak w zamian uzyskamy nieocenione korzyści. Jeśli nie uda nam się poznać i odnieść na przykład do wątpliwości pacjenta lub braku możliwości realizacji leczenia, nie mamy szans na osiągnięcie satysfakcjonującego poziomu przestrzegania zaleceń i ostatecznie okaże się, że straciliśmy czas poświęcony na konsultację.

Jako grupa zawodowa musimy się uderzyć w piersi, ponieważ – choćby w raporcie Organizacji Współpracy Gospodarczej i Rozwoju z ostatniego roku i z wcześniejszych lat – Polska nie wypadła najlepiej w zestawieniu umiejętności komunikacyjnych lekarzy.

Jest też pewna specyfika każdej specjalizacji. Lekarzowi rodzinnemu będzie zależało na nieco innych informacjach (np. dotyczących życia społecznego), a na innych lekarzowi szpitalnego oddziału ratunkowego. Posiadając adekwatny poziom kompetencji komunikacyjnych, wiemy, co chcemy osiągnąć i możemy się dopasować do danych warunków. Inaczej będziemy się zachowywać pod presją czasu, inaczej, kiedy będziemy mieli go więcej. Zwiększy się również komfort pracy. Spójrzmy na umiejętności komunikacyjne w odniesieniu do konfliktów – jeśli jest konflikt w gabinecie, który eskaluje do agresji, to nie dość, że tracimy czas, to stanowi to dla nas dodatkowe obciążenie. Jeśli umiejętności komunikacyjne pozwolą nam ten konflikt rozwiązać lub zapobiec jego eskalacji, nawet jeśli pochłonie to minutę czy dwie, to mamy zysk, który przełoży się na kolejnych pacjentów i cały dzień pracy.

Badania pokazują też, że lepsze zdolności komunikacyjne przekładają się na mniejszą liczbę wizyt pacjenta i mniejszą liczbę zlecanych badań, co sprawi, że możemy mieć więcej czasu.

Umiejętności komunikacyjne można zatem nawet przeliczyć na pieniądze – mniej badań, mniej wizyt, mniejsze wydatki.

Jak dotąd nie przeprowadzono takich badań w Polsce. Dysponujemy jednak wynikami analiz ekonomicznych przeprowadzonych w krajach, w których naukę komunikacji wprowadzono wiele lat temu. Oszczędności wyraźnie widać w liczbie pozwów sądowych. Są też badania, które przedstawiają dane, dowody na to, że mamy do czynienia nawet z poprawą efektów leczenia lub parametrów biochemicznych pacjenta w efekcie poprawy komunikacji.

W jaki sposób doświadczenia w byciu pacjentem wpływają na umiejętność komunikowania się lekarza z pacjentami? Czy takie odgrywanie ról jest również elementem szkolenia studentów i lekarzy?

Jako ludzie mamy wrażenie, że inni są podobni do nas i myślą w podobny sposób. Wydaje się nam, że wiemy, co nimi kieruje i co oni czują. Niektórzy lekarze byli też pacjentami i doświadczenia, którymi się dzielą, są szczególnie cenne, ponieważ zawsze mówią, że otwierają one oczy. Perspektywa pacjenta może być zupełnie inna niż nasza własna. Jest takie ćwiczenie dla studentów jako pacjentów: symulowanie pewnych procedur, wkłuć dożylnych, podawania leków. Pytamy wówczas, co student czuje, kiedy jest informowany o wykonywanych czynnościach, wie, co się z nim dzieje i ma nad tym kontrolę, a jak czuje się, gdy nie ma takiej kontroli. Jeżeli się to przeżyje, to dużo łatwiej z większym współczuciem i zrozumieniem wejść w perspektywę pacjenta. Studenci wchodzą też w rolę pacjentów w niektórych scenariuszach komunikacyjnych.

Jakie umiejętności komunikacyjne są potrzebne w rozmowie z innymi lekarzami? Jakie najczęściej błędy popełniamy? Co zrobić, jeżeli kolega lekarz radzi nam, aby „się douczyć”? Jak rozmawiać, gdy się nie zgadzamy z poglądami kolegi lekarza?

Jeżeli oczekujemy, że nasi koledzy będą reprezentować postawę otwartości i zrozumienia wobec pacjentów, to taką samą postawę powinniśmy reprezentować wobec nich. Gdy kolega udziela nam rad, wiele zależy od tego, w jaki sposób to robi. Może to być realna troska niezwiązana z naszą oceną albo otwarta ocena prowadząca do konfliktu. Intencja ma tutaj duże znaczenie, tak jak w pracy z pacjentami. Oczywiście, że w relacjach między lekarzami mogą się pojawić błędy destrukcyjne. Chodzi o to, żeby wiedzieć, w jaki sposób rozwiązywać trudne sytuacje. I w tym również pomagają zajęcia z komunikacji.

„…szczerość i autentyczność w tym zawodzie prowadzi do sukcesu i często wystarczy, aby wyjść z kłopotliwych sytuacji…”

Do redakcji wpływają również pytania o sposoby radzenia sobie w konkretnych sytuacjach. Stąd prośba o kilka porad. W jaki sposób umiejętność komunikacji pozwoli zachęcić pacjenta do lepszego przestrzegania zaleceń terapeutycznych?

Mamy tendencję do przestrzegania pewnych reguł, jeżeli są one dla nas zrozumiałe, jeżeli się z nimi zgadzamy, jeżeli są dla nas wykonalne i jeżeli uczestniczyliśmy w procesie decyzyjnym. Badania naukowe pokazują, że im bardziej zaangażujemy pacjenta w proces decyzyjny, tym większa jest szansa, że będzie on przestrzegał zalecenia.

Jak prowadzić rozmowę, aby nie przedłużać pobytu pacjenta w gabinecie, uzyskać wszystkie niezbędne informacje, a jednocześnie, aby rodzic miał poczucie „bycia wysłuchanym” i „zaopiekowanym”?

Niektóre kompetencje komunikacyjne skupiają się na efektywności, na optymalnym wykorzystaniu zasobów, takich jak czas i energia w celu osiągnięcia określonych efektów. Zbudowanie atmosfery bezpieczeństwa czy poczucia troski ze strony lekarza wcale nie musi wymagać więcej czasu. Badania pokazują, że konsultacje, które pacjent opisywał jako bardziej empatyczne, mogły trwać krócej. Natomiast częściej dotyczyły perspektywy pacjenta i były dla niego bardziej angażujące. Intencje niesienia pomocy mogą się sprowadzać do kilku gestów, komunikacji niewerbalnej lub wprost wyrażonego zainteresowania. Nie chodzi o to, aby machinalnie powtarzać określone gesty i wyrażenia. Mając intencje pomocy drugiemu człowiekowi, warto w ramach szkoleń przetestować, w jaki sposób to okazać i jak najefektywniej wprowadzić w czyn.

Jak rozmawiać z rodzicem nastawionym do nas negatywnie, czasami agresywnym? Czy można w jakiś sposób zapobiec negatywnym emocjom w gabinecie?

Mamy ćwiczenie, w trakcie którego uczestnicy mają opisać, co czują, gdy do gabinetu wchodzi matka z dzieckiem na ręku i szorstkim tonem domaga się antybiotyku. Naturalne jest, że odczuwamy wtedy podważenie naszych kompetencji i wiedzy. Zwykle reagujemy złością. Dochodzi do eskalacji konfliktu. Wówczas prosimy uczestników szkolenia, aby na chwilę zapomnieli o swojej wiedzy medycznej, o tym, że są studentami medycyny czy lekarzami i zastanowili się, dlaczego matka dziecka zachowała się w taki sposób. Zwykle padają odpowiedzi dotyczące jej osobistych doświadczeń: że ma agresywnego szefa, który nie będzie tolerował zwolnienia lekarskiego, że drugie dziecko zostało samo w poczekalni, że wynika to z troski o dziecko, z lęków, z porad innych matek, kolejnej podobnej choroby dziecka lub z szacunku dla czasu lekarza. Wtedy zadajemy drugie pytanie: czy z tej perspektywy matka dziecka zachowała się racjonalnie? Wówczas uczestnicy odpowiadają twierdząco. Pytamy więc, jak się czują, znając przyczynę takiego, a nie innego zachowania. Odpowiedź zazwyczaj brzmi: „współczujemy jej i chcemy jej pomóc”. I tutaj właśnie zamyka się odpowiedź na to pytanie. Czasem ustalenie przyczyny konkretnego zachowania sprawia, że pacjent, który może się wypowiedzieć, pozbywa się napięcia. Słuchając tej opowieści, zaczynamy rozumieć pacjenta i uspokajamy się sami. Okazanie w takiej sytuacji zrozumienia buduje porozumienie, a jeżeli do tego okażemy chęć pomocy, to będzie to budowało zaufanie. Chodzi o akceptację perspektywy drugiej osoby. Nie musimy się z nią zgadzać, ale ma ona prawo mieć swój punkt widzenia. Wreszcie dzielimy się naszymi poglądami i tokiem rozumowania wynikającym z troski i chęci pomocy. Z sytuacji konfliktowej przechodzimy do współpracy i wspólnego dążenia do określonego celu. Osobną kwestią jest to, czy zachowanie pacjenta rzeczywiście jest agresywne. Jeżeli ocenimy je jako agresywne i z automatu odpowiemy agresją, to nieuchronnie będzie prowadziło do eskalacji konfliktu. To nie służy nikomu. Czasami wystarczy zapytać „dlaczego”, „co się dzieje”?

Na podobnym schemacie bazują systemy rozwiązywania konfliktów w innych, niemedycznych kontekstach.

Jak przekuć młody wygląd w zaletę, a nie wadę (czytaj: brak doświadczenia)? Jak zdobyć zaufanie pacjenta (zwłaszcza jak się jest młodym lekarzem)?

Młody lekarz rzeczywiście może być postrzegany jako niedoświadczony. Kiedy zaczynałem pracę, pacjenci pytali mnie, czy jeszcze jestem studentem. Wszystkie analizy i nasze doświadczenia pokazują, że w sytuacji na przykład niewiedzy, lepiej się do niej przyznać. Możemy powiedzieć, że pewne rzeczy sprawdzimy. Z jednej strony, będzie to bardziej uczciwe, z drugiej, zbuduje większe zaufanie wobec nas.

Rodzic, który troszczy się o swoje dziecko i widzi, że chcemy mu pomóc, zaufa nam i pójdzie ścieżką, którą mu wskażemy.

Rzeczywistość jest taka, że młody lekarz nie ma doświadczenia. Mówimy naszym studentom, że piękno zawodu lekarza tkwi w przywileju spotykania ludzi i wysłuchiwania ich historii. Ale nie tylko, bo mamy jeszcze jeden przywilej: szczerość i autentyczność w tym zawodzie prowadzi do sukcesu i często wystarczy, aby wyjść z kłopotliwych sytuacji. Może się to wydawać kontrowersyjne, ale jeśli pozwolimy sobie na szczerość, to otrzymamy szczerość z drugiej strony. Sumując, młody lekarz powinien zaakceptować to, że jest na określonym etapie zawodowego rozwoju. Zastanówmy się, czy wchodząc do gabinetu, w którym jest młody lekarz, moglibyśmy pomyśleć o nim, że ma za małe doświadczenie. Więcej, pozwólmy te obawy wypowiedzieć. Jeżeli pacjent wyartykułuje swoje obawy, to będziemy mogli porozmawiać z nim na ten temat. Nie czujmy się atakowani. Z reguły obawy pacjenta nie wynikają z chęci ataku, lecz z obawy o własne zdrowie lub zdrowie najbliższych.

Czy przekazać rodzicom informację o błędnym postępowaniu lekarzy wcześniej leczących dziecko? Jeżeli tak, to jak to robić?

Obwinianie poprzedników zwykle nie prowadzi do niczego dobrego. Poza tym nie jest zgodne z kodeksem etyki lekarskiej. Możemy też zostać skonfrontowani pytaniem wprost lub z twardymi danymi przedstawionymi przez rodziców. Warto zwrócić uwagę na to, w jakim kontekście padają takie oceny – czy chodzi o troskę o dziecko czy raczej o oskarżanie lekarza? Nawet jeżeli wiemy, że to postępowanie z naszej perspektywy nie było optymalnym wyborem, to musimy pamiętać o tym, że nie znamy warunków, w których podjęto taką, a nie inną decyzję. Nie mamy zatem wystarczającej ilości danych, aby być uprawnionym do wypowiadania się w jakikolwiek sposób na temat pracy lekarza wcześniej zajmującego się pacjentem. Powinniśmy to zakomunikować. Jeśli natomiast przyjmiemy postawę obronną i będziemy lekarza bronić, może to przynieść zgoła odwrotny skutek. Prawda jest taka, że nie mamy wiedzy, aby takie oceny formułować.

Jak przekazywać złe informacje, szczególnie w warunkach pomocy ambulatoryjnej, kiedy po kilku lub kilkunastu minutach pacjent znika nam z oczu?

Jest to problem uniwersalny. Można powiedzieć, że lekarze wszystkich specjalności zajmują się przekazywaniem niepomyślnych informacji. Jest kilka zasad, którymi należy się kierować w takiej sytuacji. Należy się dowiedzieć, co dotychczas powiedziano pacjentowi, następnie zapytać o obawy, wątpliwości odnośnie tego, co się z nim dzieje, i jakie ma przekonania na temat danej choroby. Dzięki temu będziemy wiedzieli, jaka jest różnica między wyobrażeniami pacjenta na temat choroby, a rzeczywistą wiedzą medyczną. Nie będziemy zaskoczeni dalszym biegiem wydarzeń. Druga zasada to czas i przyjęcie tempa pacjenta. Ważna jest akceptacja ciszy i wytrwanie w niej, jeśli sytuacja tego wymaga. Pacjent, który jest w szoku, potrzebuje chwili. Czasem może nawet nie słyszeć tego, co powiemy. Zwykle sam przerywa ciszę. Można dopytać, czy pacjent zrozumiał informację, którą mu przekazaliśmy, i pamiętać o jasnym określeniu dalszego postępowania. Wiele relacji pacjentów wskazuje, że sam fakt, że lekarz jest obok, jest dla nich najcenniejszy. Uzyskując pewną biegłość w komunikacji, paradoksalnie, kiedy medycznie niewiele możemy zrobić, to i tak możemy pomóc drugiemu człowiekowi.

Jak rozmawiać z rodzicem, który wszystko wie (bo korzystał z porad dr. Google), który przychodzi z prośbą lub żądaniem konkretnego badania lub leczenia?

Znowu warto zadać sobie pytanie „dlaczego?”. Co spowodowało, że rodzic poświęcił swój czas na wyszukanie tych informacji? W zdecydowanej większości przypadków okazuje się, że za wszystkim stoi niepokój o zdrowie dziecka. Zasada jest taka, jak w przypadku omawianej wcześniej scenki. Sam fakt, że rodzic przychodzi z dzieckiem do lekarza, pokazuje potencjał zaufania. Jeżeli pozwolimy pacjentowi wypowiedzieć, dlaczego chce tej konkretnej metody leczenia, jakie stoją za tym obawy i przekonania, to niejednokrotnie, nie walcząc z nim, jesteśmy w stanie przedstawić także nasz punkt widzenia. Rodzic, który troszczy się o swoje dziecko i widzi, że chcemy mu pomóc, zaufa nam i pójdzie ścieżką, którą mu wskażemy.

Oczywiście warto przedstawić swój tok myślenia. Może się zdarzyć, że rodzina pacjenta mimo naszych prób nadal będzie naciskać na określone postępowanie. I to jest właśnie taka sytuacja, w której mamy prawo asertywnie nie zgodzić się na artykułowane żądania. Kolejnym pięknym aspektem tego zawodu jest to, że jest to zawód wolny, ale wolność zawsze równa się odpowiedzialność.

Dziękuję za rozmowę.

lek. Łukasz Małecki – absolwent Instytutu Psychologii Stosowanej Uniwersytetu Jagiellońskiego oraz Wydziału Lekarskiego Collegium Medicum Uniwersytetu Jagiellońskiego w Krakowie. Ma duże doświadczenie kliniczne w pracy z pacjentami w zakresie onkologii klinicznej i neurologii, a także w ramach Podstawowej Opieki Zdrowotnej. Asystent w Zakładzie Dydaktyki Medycznej na Wydziale Lekarskim Collegium Medicum Uniwersytetu Jagiellońskiego. Twórca oraz współautor kursów i programów zajęć z komunikacji medycznej oraz materiałów dydaktycznych i scenariuszy, w tym do nauczania z udziałem symulowanych pacjentów. Uczestnik kursu dla trenerów nauczycieli komunikacji medycznej „Train the Trainers” zorganizowanego przez European Association for Communication in Healthcare. Jego zainteresowania obejmują m.in. medycynę bólu oraz biopsychospołeczne aspekty zdrowia i choroby. Członek Polskiego Towarzystwa Komunikacji Medycznej.

04.10.2019

Zaprenumeruj newsletter

Na podany adres wysłaliśmy wiadomość z linkiem aktywacyjnym.

Dziękujemy.

Ten adres email jest juz zapisany w naszej bazie, prosimy podać inny adres email.

Na ten adres email wysłaliśmy już wiadomość z linkiem aktywacyjnym, dziękujemy.

Wystąpił błąd, przepraszamy. Prosimy wypełnić formularz ponownie. W razie problemów prosimy o kontakt.

Jeżeli chcesz otrzymywać lokalne informacje zdrowotne podaj kod pocztowy

Nie, dziękuję.

Poradnik świadomego pacjenta