Narodowy Fundusz Zdrowia przedstawił projekt Programu monitorowania satysfakcji pacjenta z udzielanych świadczeń. Jeszcze w tym roku ma zostać przeprowadzony pilotaż programu w POZ, w przyszłości ocenie mają być poddani także lekarze w AOS. – Taka forma pseudooceny musi budzić sprzeciw – mówi Wojciech Pacholicki, wiceprezes Federacji Porozumienie Zielonogórskie.
Fot. Agnieszka Sadowska / Agencja Gazeta
Pomysł krytykują lekarze rodzinni zrzeszeni w Federacji Porozumienie Zielonogórskie, Konfederacja Lewiatan i eksperci.
Pacjenci swoją opinię o usługach będą mogli wyrazić za pośrednictwem specjalnej internetowej ankiety, której wzór opracowuje właśnie Fundusz. – W pierwszej kolejności należałoby się zastanowić nad skróceniem formularza. Przygotowany dokument obejmuje 6 stron, co już samo może wzbudzać niechęć do jego wypełnienia – mówi dr Dobrawa Biadun, ekspertka Konfederacji Lewiatan. – Należy również zastanowić się, które faktycznie informacje dadzą nam odpowiedź na pytanie o satysfakcję z udzielanych świadczeń.
Pierwsze 8 pytań ma charakter bardziej statystyczny i w żadnej mierze nie przybliży nas do odpowiedzi na powyższe zagadnienie. A przeprowadzenie takiego badania można zlecić ośrodkowi badań na grupie reprezentatywnej, co będzie miało bardziej miarodajny charakter – uważa organizacja przedsiębiorców.
Wątpliwości budzi pytanie dotyczące „nazwy i danych adresowych świadczeniodawców". Czy ich podawanie faktycznie ma na celu ogólne badanie satysfakcji pacjenta POZ czy też wskazuje na kontrolny charakter badania konkretnej placówki. W przypadku tak skonstruowanej ankiety wydaje się, że badanie satysfakcji pacjenta POZ poprzez wskazanie miejscowości (województwa) udzielania świadczenia wydaje się być informacją wystarczającą – wskazuje Lewiatan.
Jak twierdzą przedsiębiorcy, w innym przypadku należałoby wprowadzić obowiązek przekazania tych informacji placówce. Nie chodzi o to, aby placówkę ukarać, ale aby przesłać do niej konkretne uwagi dotyczące jej funkcjonowania. Ankieta ma być anonimowa, więc daje możliwość uzyskania szczerej oceny. A tylko takie mogą zmienić na lepsze funkcjonowanie placówki.
– Taka forma pseudooceny naszej pracy musi budzić sprzeciw – mówi Wojciech Pacholicki, wiceprezes FPZ. – Nie boimy się samej ceny satysfakcji pacjentów (takie badania na własne potrzeby często sami przeprowadzamy), ale jesteśmy przeciwni formie, jaką chce stosować NFZ. Przeprowadzane w ten sposób „badania” będą miały wątpliwą wartość poznawczą, za to mogą się stać doskonałym narzędziem do produkowania donosów na lekarzy. Z doświadczenia wiemy, że zadowoleni ze świadczeń medycznych pacjenci rzadko mają potrzebę wyrażania swoich opinii, a niezwykle aktywni bywają ci nastawieni negatywnie do wszystkiego i wszystkich. Zwłaszcza, gdy anonimowość zapewnia im bezkarność.
– Odnosząc się do pytania o ocenę dostępności do badań powstają wątpliwości, czy chodzi tutaj o możliwość wykonania badań w określonych dniach, godzinach czy liczbę badań zlecanych przez lekarza (jeżeli tak, to powinno się zbadać słuszność wykonania takich badań – o zleceniu badań decyduje lekarz na podstawie przesłanek medycznych, a nie pacjent na podstawie własnych życzeń bądź np. życzeń lekarzy z gabinetów prywatnych) – dodaje Biadun.
Zdaniem wiceprezesa PZ niedopuszczalne jest umieszczanie w ankiecie pytań dotyczących oceny kwestii medycznych, jak np. zleconej diagnostyki. Wśród pacjentów lekarzy rodzinnych zdarzają się osoby żądające wielu różnych badań, w tym takich, które lekarz uznaje za zbędne. Jest oczywiste, że w takiej sytuacji pacjent nie będzie usatysfakcjonowany, co nie znaczy, że ma rację.
W przypadku pytania o ocenę dostępności do rejestracji telefonicznej (łatwości dodzwonienia się) wątpliwości budzi, co należy rozumieć przez „łatwość". Wiadomo, że największe „oblężenie" przychodnie przeżywają w godzinach porannych, gdzie mogą wystąpić problemy z dodzwonieniem się (przeciążenie linii telefonicznych), natomiast w godzinach popołudniowych nie występują tego typu problemy – zwraca uwagę Lewiatan.
W przypadku pytania dotyczącego oceny dostępności do uzyskania skierowania do lekarza specjalisty należy wskazać, że podobnie jak w przypadku dostępności do badań o wystawieniu skierowania do lekarza specjalisty decyduje lekarz POZ a nie pacjent – zauważa Lewiatan . Czy w przypadku gdy pacjent chce uzyskać skierowanie do specjalisty bez przesłanek medycznych i spotka się z odmową lekarza, świadczeniobiorca ma wystawić ocenę negatywną? – pytają przedsiębiorcy.
Pacholicki podkreśla, że badania opinii, by miały jakąkolwiek wartość, muszą być przeprowadzane na próbie reprezentatywnej. To jest podstawa wszelkich wiarygodnych sondaży, o czym NFZ zdaje się zapominać.
Jerzy Gryglewicz, ekspert ds. ochrony zdrowia z Uczelni Łazarskiego, obawia się, że jedyne, czego NFZ się dowie, to potwierdzenie ogólnie znanego niezadowolenia pacjentów z poziomu usług. Dodaje, że ankiety nie będą miały żadnego znaczenia z punktu widzenia kontraktowania świadczeń, bo w POZ nie ma konkursów.
Jednak, jak dowiedział się DGP, docelowo poziom zadowolenia pacjentów może być kryterium korygującym stawkę kapitacyjną. – Będzie to możliwe, gdy ankieta się sprawdzi i system okrzepnie – ujawnia Tadeusz Jędrzejczyk, prezes NFZ.
– W naszej ocenie, tak skonstruowany formularz w żaden sposób nie odpowie na pytania dotyczące faktycznej, obiektywnej „satysfakcji" z udzielonych świadczeń i nie pomoże w ocenie jakości udzielanych w Polsce świadczeń zdrowotnych – komentuje Dobrawa Biadun.
– NFZ powinien posłać do losowo wybranych placówek niezależnych ankieterów, którzy osobom wychodzącym od lekarza zadawaliby pytania z zaskoczenia – sugeruje Magdalena Bojarska z Instytutu Praw Pacjenta i Edukacji Zdrowotnej. – Może warto zrealizować ten pomysł, żeby monitoring zadowolenia pacjentów nie był sztuką dla sztuki.
