Badanie poziomu zadowolenia pacjentów ze świadczeń opieki zdrowotnej w oparciu o wyniki anonimowej ankiety - to założenie programu monitorowania poziomu satysfakcji pacjenta, który rusza 5 listopada) w NFZ. Pierwszym etapem jest pilotażowe badanie w zakresie podstawowej opieki zdrowotnej (POZ).
Fot. gomersblog.com
„Narodowy Fundusz Zdrowia chce premiować jakość i dostępność świadczeń, a jednym z narzędzi oceny ma być opinia Pacjentów dotycząca opieki i usług” – podkreśla prezes NFZ Tadeusz Jędrzejczyk. Jak wyjaśnia, w przyszłości może być to jedno z kryteriów przy określaniu tzw. wskaźnika korygującego, umożliwiającego dodatkowe finansowanie, rodzaj premii dla najlepiej ocenianych podmiotów.
Ankieta skierowana jest wyłącznie do pacjentów, a udział w niej jest dobrowolny. Zakłada się, że począwszy od 2016 r. ankieta będzie przeprowadzana cyklicznie. Analiza uzyskanych na podstawie ankiet informacji ma umożliwić opracowanie takich rozwiązań, które usprawnią organizację udzielania świadczeń. Wnioski mogą zostać - w miarę możliwości - przeformułowane na konkretne zalecenia usprawniające funkcjonowanie placówek medycznych.
Pilotaż programu przewiduje przeprowadzenie ankiety skierowanej do pacjentów, którzy w ciągu ostatnich 12 miesięcy skorzystali ze świadczeń POZ (z wyłączeniem nocnej i świątecznej pomocy lekarskiej). W ramach pilotażu przez 3 tygodnie (od 5 listopada br.) anonimowa ankieta będzie udostępniona pacjentom w formie elektronicznej na stronie internetowej Funduszu, a także w formie papierowej w punktach obsługi pacjentów w siedzibach oddziałów wojewódzkich NFZ oraz ich delegatur.
Ankieta składa się z 22 pytań, a jej wypełnienie ma zajmować ok. 4 minut. Pierwsze 7 pytań dotyczy pacjenta, 8. - nazwy i danych adresowych świadczeniodawcy, u którego pacjent korzysta ze świadczeń POZ (pytanie nieobowiązkowe, możliwe jest częściowe wypełnienie), a kolejne - opinii nt. usług POZ:
9. Co jest dla Pani/Pana najważniejsze podczas korzystania ze świadczeń? Proszę wybrać 3 odpowiedzi
• uprzejmość i życzliwość osób zatrudnionych w rejestracji
• umiejętność przekazywania informacji przez pracowników rejestracji
• umiejętność przekazywania informacji przez personel medyczny
• uprzejmość i życzliwość personelu medycznego
• profesjonalizm personelu medycznego
• czas oczekiwania na uzyskanie świadczenia
• warunki lokalowe
• inne:
10. Jak długo zazwyczaj oczekuje Pani/Pan na wizytę do lekarza podstawowej opieki zdrowotnej? Proszę wybrać jedną z następujących odpowiedzi
• 0 dni (przyjęcie w dniu zgłoszenia)
• 1 dzień
• 2 dni
• 3 dni
• 4-7 dni
• powyżej 8 dni, proszę podać ile
11. Proszę ocenić dostępność do rejestracji telefonicznej (łatwość dodzwonienia się). Proszę wybrać jedną z ocen w skali 1 - 5 (1 - ocena negatywna, 5 - ocena bardzo dobra).
12. Czy placówka umożliwia rejestrację przez Internet?
13. Proszę ocenić w skali 1-5 (1 - ocena negatywna, 5 - ocena bardzo dobra) dostępność badań (kierowanie na badania w ramach świadczeń gwarantowanych) zlecanych przez lekarza podstawowej opieki zdrowotnej.
14. Proszę ocenić w skali 1-5 (1 - ocena negatywna, 5 - ocena bardzo dobra) mozliwość uzyskania skierowania do lekarza specjalisty (AOS - Ambulatoryjna Opieka Specjalistyczna).
15. Czy honorowane są szczególne uprawnienia Pacjenta – np. zasłużonego honorowego dawcy krwi, uprawnienia kombatanta?
16. Czy w sposób zrozumiały udzielano informacji o stanie zdrowia?
17. Czy w sposób zrozumiały udzielano informacji o trybie i sposobie leczenia?
18. Czy w sposób zrozumiały udzielano informacji o dalszym postępowaniu diagnostyczno-leczniczym?
19. Czy w placówce dostępna jest informacja o prawach pacjenta?
20. Czy w placówce respektowane są prawa pacjenta?
21. Czy w placówce dostępne są informacje o programach profilaktycznych?
22. Proszę ocenić w skali 1-5 (1 -cena negatywna, 5 - ocena bardzo dobra) poziom zadowolenia z udzielanych świadczeń zdrowotnych w ramach POZ.
Jak zapewnia NFZ, formularz ankiety uwzględnia większość uwag zgłoszonych w trakcie konsultacji z zainteresowanymi środowiskami. Projekt przekazano do 63 organizacji i instytucji m.in.: uczelni medycznych, środowisk i organizacji skupiających pacjentów, konsultantów krajowych w dziedzinie medycyny rodzinnej oraz pielęgniarstwa rodzinnego, a także organizacji skupiających lekarzy POZ.
Pilotaż ankiety monitorowania poziomu satysfakcji pacjenta potrwa do końca listopada br.
