Jakie są obowiązki świadczeniodawcy POZ dotyczące dostępności rejestracji osobistej, telefonicznej lub drogą innych środków komunikacji?

Pytanie nadesłane do Redakcji

Jakie są obowiązki świadczeniodawcy podstawowej opieki zdrowotnej (POZ) dotyczące dostępności rejestracji osobistej, telefonicznej lub drogą innych środków komunikacji? Czy przychodnia może odesłać bez rejestracji pacjenta w razie nagłego zachorowania (np. dziecka z wysoką lub utrzymującą się gorączką), jeśli kontaktuje się on w godzinach jej pracy?

Odpowiedź

Przychodnia POZ jest miejscem pierwszego kontaktu świadczeniobiorcy z systemem ochrony zdrowia. Nie dotyczy to sytuacji nagłego zagrożenia życia, w których świadczeniobiorca powinien kontaktować się bezpośrednio z systemem ratownictwa medycznego.1 Z POZ powinni się kontaktować także pacjenci w przypadkach nagłego zachorowania lub nagłego pogorszenia stanu zdrowia,2 które nie jest stanem nagłym zagrażającym życiu3 (np. większość przypadków gorączki u dziecka4). Zapewnienie pacjentowi w POZ kontaktu z systemem ochrony zdrowia w razie potrzeby jest więc jej kluczowym elementem, gwarantowanym ustawowo. Kontakt ten jest niezbędnym warunkiem zachowania realnej dostępności świadczeń POZ w dniach i godzinach zgodnych z warunkami umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia (NFZ), adekwatnie do stanu zdrowia pacjenta (w miejscu udzielania świadczeń w bezpośrednim kontakcie ze świadczeniobiorcą [tzn. w przychodni POZ] lub na odległość przy użyciu systemów teleinformatycznych lub innych systemów łączności,5 albo w miejscu zamieszkania, jeśli stan zdrowia pacjenta uniemożliwia opiekę ambulatoryjną).6 Świadczeniodawcy POZ mają obowiązek prawny monitorowania zachowania dostępności świadczeń opieki zdrowotnej oraz odpowiedniego w tym celu zarządzania i organizacji udzielania świadczeń opieki zdrowotnej.7 W tym celu warto sięgnąć do aktualnych standardów organizacyjnych8 i akredytacyjnych9 oraz opracowanych wytycznych.10

Jednym z elementów prawidłowej organizacji jednostki POZ jest efektywny system rejestracji telefonicznej, dający możliwość łatwego kontaktu z poradnią POZ. Każdy świadczeniodawca powinien zapewnić bieżącą rejestrację świadczeniobiorców na podstawie zgłoszenia osobistego lub za pośrednictwem osoby trzeciej, w tym przy wykorzystaniu telefonu lub innych środków komunikacji elektronicznej, a informacje o sposobach rejestracji i czasie pracy przychodni POZ powinny być łatwo dostępne dla pacjentów lub ich opiekunów prawnych.11 Telefon jest minimalnym wyposażeniem niezbędnym do udzielania świadczeń POZ.12 Liczba numerów (linii) telefonicznych i rejestratorek powinna umożliwiać pacjentom łatwe dodzwonienie się do przychodni (standardem jest 1 linia telefoniczna na 3000 pacjentów).13

Właściwą organizację pracy w POZ usprawnia opracowanie harmonogramu pracy uwzględniającego tygodniowy i dzienny rozkład stałych zajęć. Stosowany terminarz wizyt powinien być funkcjonalny i elastyczny tak, aby nie tylko umożliwiał przyjmowanie pacjentów na wcześniej ustalone terminy wizyty, lecz także uwzględniał chorych zgłaszających się z nagłymi potrzebami zdrowotnymi (np. dziecko z wysoką gorączką). Pracownicy rejestracji, ustalając godziny przyjęć pacjentów, powinni korzystać z terminarza wizyt, w którym uwzględniono podział pacjentów na:

• planowych (którym termin wizyty wyznaczono na poprzedniej wizycie)

• pilnych (którzy powinni zostać przyjęci w ciągu 24 h od chwili zgłoszenia)

• nagłych (wymagających przyjęcia natychmiastowego – do 15 min od chwili przybycia).14

W czasie epidemii COVID-19 zaleca się,15 aby umówienie na świadczenie zdrowotne odbywało się na drodze telefonicznej lub elektronicznej (np. e-rejestracja, e-mail). Jeżeli pozwala na to forma umówienia się – w szczególności, gdy jest to droga telefoniczna – pacjent (lub jego opiekun prawny, albo osoba przez niego upoważniona) powinien mieć możliwość zgłoszenia potrzeby zdrowotnej, a pracownik odpowiedzialny za rejestrację powinien:

• rozpoznać potrzebę zdrowotną (np. z wytycznych konsultanta krajowego w dziedzinie medycyny rodzinnej dotyczących teleporad udzielanych w POZ w czasie epidemii COVID-19 wynika, że u dzieci szczególną ostrożność należy zachować w przypadku występowania takich objawów, jak: utrzymująca się gorączka, senność lub nadmierne pobudzenie, silny ból głowy, niewyjaśniona osutka, silny ból brzucha, powtarzające się wymioty lub biegunka, trudności i niechęć w przyjmowaniu płynów, cechy odwodnienia)15

• zweryfikować możliwość udzielenia świadczenia w POZ

• wpisać świadczenie do terminarza przyjęć właściwego członka zespołu POZ

• poinformować pacjenta, na jakich zasadach odbywać się będzie teleporada.

Należy zapewnić pacjentom możliwość kontaktu telefonicznego lub elektronicznego z przychodnią. Konieczne jest zabezpieczenie w przychodni takiej liczby stanowisk telefonicznych lub obsługi elektronicznej, która zagwarantuje możliwość płynnej rejestracji pacjentów i udzielania teleporad. Zaleca się promowanie rejestracji on-line, co pozwoli odciążyć rejestrację telefoniczną. Należy udostępnić pacjentom adres skrzynki poczty elektronicznej do kontaktu, którą należy sprawdzać systematycznie (kilkukrotnie w czasie godzin pracy poradni), oraz zwracać uwagę, aby jej dostępna pojemność była adekwatna do bieżących potrzeb.

Przypisy

1. Na podstawie art. 2 ustawy z dnia 27 października 2017 r. o podstawowej opiece zdrowotnej (tekst jedn.: Dz. U. z 2021 r., poz. 1050 z późn. zm.)
2. Na podstawie § 8 ust. 5, zał. nr 1 pkt 1.3 zarządzenia Nr 79/2022/DSOZ Prezesa NFZ z dnia 29 czerwca 2022 r. w sprawie warunków zawarcia i realizacji umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej w rodzaju podstawowa opieka zdrowotna (NFZ z 2022 r., poz. 79 z późn. zm.)
3. O którym mowa w art. 3 pkt 8 ustawy z dnia 8 września 2006 r. o Państwowym Ratownictwie Medycznym (Dz. U. z 2020 r. poz. 882)
4. Rzecznik Praw Pacjenta: Czy przychodnia podstawowej opieki zdrowotnej może odesłać dziecko z gorączką? www.gov.pl/web/rpp/czy-przychodnia-podstawowej-opieki-zdrowotnej-moze-odeslac-dziecko-z-goraczka (dostęp: 28.11.2022 r.)
5. Zgodnie z rozporządzeniem Ministra Zdrowia z dnia 12 sierpnia 2020 r. w sprawie standardu organizacyjnego teleporady w ramach podstawowej opieki zdrowotnej (Dz. U. z 2022 r., poz. 1194)
6. Art. 13 ust. 2 ustawy z dnia 27 października 2017 r. o podstawowej opiece zdrowotnej (tekst jedn.: Dz. U. z 2021 r., poz. 1050 z późn. zm.)
7. Obowiązek monitorowania nakłada art. 23 ustawy z dnia 27 października 2017 r. o podstawowej opiece zdrowotnej (tekst jedn.: Dz. U. z 2021 r., poz. 1050 z późn. zm.)
8. Rozporządzenie Ministra Zdrowia z dnia 12 sierpnia 2020 r. w sprawie standardu organizacyjnego teleporady w ramach podstawowej opieki zdrowotnej (Dz. U. z 2022 r., poz. 1194)
9. Obwieszczenie Ministra Zdrowia z dnia 7 kwietnia 2011 r. w sprawie standardów akredytacyjnych w zakresie udzielania świadczeń zdrowotnych oraz funkcjonowania podstawowej opieki zdrowotnej (Dz. U. MZ z 2011 r., nr 4, poz. 42)
10. Wytyczne konsultanta krajowego w dziedzinie medycyny rodzinnej. https://ptmr.info.pl/konsultant-krajowy/
11. Na podstawie § 3 ust. 1 zał. do rozporządzenia Ministra Zdrowia z dnia 8 września 2015r. w sprawie ogólnych warunków umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej (tekst jedn.: Dz. U. z 2022 r., poz. 787)
12. Zał. nr 1 cz. V, zał. nr 2 cz. IV, zał. nr 3 cz. III do rozporządzenia Ministra Zdrowia z dnia 24 września 2013 r. w sprawie świadczeń gwarantowanych z zakresu podstawowej opieki zdrowotnej (Dz. U. z 2021 r., poz. 540)
13. Standard akredytacyjny OJ 11 w Programie Akredytacji POZ – załącznik do obwieszczenia Ministra Zdrowia z dnia 7 kwietnia 2011 r. w sprawie standardów akredytacyjnych w zakresie udzielania świadczeń zdrowotnych oraz funkcjonowania podstawowej opieki zdrowotnej (Dz. U. MZ z 2011 r., nr 4, poz. 42)
14. Standardy akredytacyjne OJ 9 i OJ 10 w Programie Akredytacji POZ – załącznik do obwieszczenia Ministra Zdrowia z dnia 7 kwietnia 2011 r. w sprawie standardów akredytacyjnych w zakresie udzielania świadczeń zdrowotnych oraz funkcjonowania podstawowej opieki zdrowotnej (Dz. U. MZ z 2011 r., nr 4, poz. 42)
15. Wytyczne konsultanta krajowego w dziedzinie medycyny rodzinnej dotyczące teleporad w podstawowej opiece zdrowotnej udzielanych w czasie epidemii wywołanej wirusem SARS-CoV-2; dostęp: https://ptmr.info.pl/wp-content/uploads/2020/09/Wytyczne_teleporady_tekstowa.pdf