Jak skutecznie rozmawiać z pacjentem?

Wprowadzenie

Stwierdzenie mówiące o tym, że komunikacja interpersonalna odgrywa bardzo ważną rolę w naszym życiu, na pierwszy rzut oka może się wydawać truizmem. Jeśli jednak nieco dokładniej przyjrzymy się komunikacji międzyludzkiej, łatwo dojdziemy do smutnego wniosku, że wszyscy o tym wiedzą, ale niewiele osób rzeczywiście zdaje sobie z tego sprawę. Jest to przyczyną bardzo wielu starć, sprzeczek, konfliktów, nieporozumień, odrzucenia, niechęci, czyli tego wszystkiego, co uprzykrza nam życie w społecznym świecie i czego przy odrobinie dobrej woli i treningu moglibyśmy uniknąć, a przynajmniej ograniczyć do minimum.

Z komunikacją interpersonalną jest trochę tak, jak z oddychaniem. Przywykliśmy do jednego i drugiego. Na co dzień nie zastanawiamy się głębiej nad żadnym z tych procesów. Niesłusznie, bo o ile oddychanie sprawia, że możemy funkcjonować jako organizmy żywe, o tyle komunikacja pozawala nam na zachowanie statusu organizmów społecznych. Możemy oddychać „byle jak” albo nauczyć się oddychać „pełnymi płucami” czy pracować przeponą. Możemy również się komunikować ze światem zewnętrznym „byle jak” albo nauczyć się właściwie odbierać docierające do nas sygnały i wysyłać zrozumiałe komunikaty. Wszystko to wymaga pracy, ale przynosi bardzo pozytywne efekty.

Kiedy się komunikujemy?

Pytanie, z którym spotykam się najczęściej, opowiadając o arkanach komunikacji brzmi: „Kiedy się komunikujemy?”. I o ile z logicznego punktu widzenia jest to pytanie właściwe, o tyle z punktu widzenia komunikacji niesie za sobą pewien fałsz. Właściwie postawione pytanie powinno brzmieć: „Kiedy się nie komunikujemy?”. Większość osób na tak postawione pytanie odpowie działaby od razu: „Kiedy śpimy!”. Niestety nie jest to takie oczywiste. Znam osoby, z którymi można prowadzić ożywioną konwersację również podczas ich snu. Komunikujemy się tak naprawdę cały czas. Cały czas wysyłamy sygnały do świata zewnętrznego i cały czas nasz mózg pracuje, odkodowując bodźce, które docierają do nas ze strony innych ludzi. I co najważniejsze, komunikujemy się nie tylko wtedy, kiedy mówimy. Przecież milczenie również jest komunikatem. Co więcej, badania dowodzą, że w komunikacji najważniejszą rolę odgrywa nie to, co mówimy, ale to, jak to mówimy. I choć może się to wydawać niewiarygodne i „niewygodne” – szczególnie dla nauczycieli i rodziców – to o naszym odbiorze komunikatu wysyłanego przez drugą osobę tylko w 7% decyduje to, co ktoś do nas mówi (słowa, informacje), a w 93% sposób, w jaki mówi i jak się przy tym zachowuje.

Komunikacja werbalna i siła słów

Mówiąc o komunikacji, należy zwrócić szczególną uwagę na jej dwa aspekty: komunikację werbalną i komunikację niewerbalną. Do lat 60. XX wieku nie wyróżniano tych kategorii, ponieważ nie zdawano sobie sprawy z tego, jak wielką rolę w komunikacji odgrywa „mowa ciała”. Kiedy to odkryto, przez kilka następnych lat oba rodzaje komunikacji traktowano odrębnie, co było dużym błędem poznawczym. Dopiero w połowie lat 80. XX wieku zdano sobie sprawę, że w procesie komunikacji sfery werbalnej nie można oddzielać od niewerbalnej, a oba rodzaje zachowań powinny stanowić „jednolitą formę komunikacyjną”.¹

Pierwotnie werbalne kategorie, takie jak słowa, w procesie komunikacji są otoczone przestrzenią kategorii niewerbalnych, takich jak gesty czy mimika. Należy zaznaczyć, że „werbalne i niewerbalne elementy komunikacji są całkowicie współzależne, co oznacza, że oddziałują na siebie nawzajem, choć jedne nie determinują znaczenia drugich”.² Albo jak precyzyjniej zauważa to jeden z najwybitniejszych synerologów Philippe Turchet „…w procesie komunikacji gest poprzedza słowo, ale inna jest jego rola: gest ujawnia to, co umysł myśli i czego nie wyjawia…”.³

W komunikacji werbalnej najważniejszą rolę odgrywają słowa. Każdy z nas zapewne poznał ich siłę, niestety częściej w negatywnym niż pozytywnym kontekście. Dlaczego jest tak, że – jak mówią słowa znanej piosenki – „to nie ludzie słowa, ale słowa ludzi niosą”? Wynika to przede wszystkim z faktu, że słowa traktujemy jak rzeczy. Często dla uproszczenia sobie życia „urzeczowiamy” słowa i analizujemy je w oderwaniu od całego kontekstu kulturowego czy znaczeniowego (w odniesieniu do danej sytuacji komunikacyjnej), w jakim słowa są „zanurzone”. W komunikacji najczęściej posługujemy się urzeczowieniem statycznym, sprawiającym nam szczególnie dużo problemów, kiedy odnosimy je do komunikatów o ludziach i do ludzi. Jednym z najczęstszych błędów dorosłych, związanych z tego rodzaju urzeczowieniem, są rozmowy na temat dziecka w jego obecności wynikające z błędnego założenia, że „dziecko tego i tak nie zrozumie”. Przy takim założeniu nie bierzemy pod uwagę faktu, że świat percepcyjny dziecka ulega ciągłym przemianom i nigdy nie możemy być pewni, co i w jaki sposób zapamięta ono z rozmowy dorosłych. Ten błąd wynika przede wszystkim z „zapomnienia, że słowo nie jest symbolizowaną przez nie rzeczą”.²

To, co często przysparza nam kłopotów w komunikacji werbalnej, to złudzenie właściwego znaczenia nadanego użytemu słowu. Bo czy są uniwersalne wytyczne mówiące, co oznacza słowo „zaraz”? Czy jest to 30 sekund, 2 minuty, czy może kwadrans? Albo słowo „często”? Czyli kilka razy w ciągu dnia, dwa razy w tygodniu, czy raz w miesiącu? To pokazuje, że słowa w konwersacji nie są nośnikami definicji słownikowych. Słowa te nabierają znaczeń między ludźmi w zetknięciu z ukonstytuowanym światem społecznym i kulturowym.

Jednak słowa tworzą przede wszystkim system symboli składających się na język, który stanowi podstawę naszej kultury i społecznego funkcjonowania. Jak zauważył Ludwig Wittgenstein: „Granice mojego języka są granicami mojego świata”.⁴ Warto zatem poszerzać ten świat, ucząc się nowych słów, terminologii charakterystycznych dla innych zawodów, języków obcych, czy po prostu… rozwiązując krzyżówki.

Komunikacja niewerbalna i siła gestów

Drugim elementem diady komunikacyjnej jest komunikacja niewerbalna, która obejmuje elementy:

wokalne – barwa lub ton głosu, pauzy, ziewnięcia i tempo w jakim mówimy,
ruchowe – związane z postawą naszego ciała (tułowia, rąk, nóg) podczas rozmowy, mimiką, spojrzeniem, fizycznym dystansem wobec naszego rozmówcy (w tym bezpośrednim kontaktem fizycznym).⁵

Przytoczona klasyfikacja zachowań niewerbalnych (jedna z kilku znanych⁶) pokazuje, jak silnie złożonym procesem jest komunikacja niewerbalna. O ile komunikacja werbalna łatwiej daje się „sterować”, o tyle komunikaty niewerbalne wysyłamy często w sposób niezależny od nas, a co więcej nierzadko stanowią one zaprzeczenie tego, co mówimy. Związane jest to z tym, że niektóre sygnały są wysyłane do otoczenia poza naszą świadomością. Często również komunikat niewerbalny potrafi nam powiedzieć więcej niż słowa. Jeśli spotykamy się ze znajomą osobą, to zazwyczaj najpierw widzimy, czyli odczytujemy niewerbalnie, jaki jest stan jej ducha, czy jest przygnębiona czy szczęśliwa, a dopiero potem możemy to od niej usłyszeć. Albo o ile bardziej znaczące jest powiedzenie „Kocham Cię” do drugiej osoby, kiedy patrzymy jej prosto w oczy, niż to samo „Kocham Cię” wypowiedziane ze wzrokiem skierowanym na lodówkę. W obu sytuacjach komunikat werbalny jest ten sam, ale pod względem niewerbalnym w tej drugiej sytuacji nie możemy być pewni, czy obiektem uczuć jesteśmy my, czy nowo zakupiony sprzęt. Aby unikać tego typu dwuznaczności, powinniśmy się nauczyć synchronizować nasze ciało z tym, o czym w danej chwili mówimy. Jest to trudne, tym bardziej, że jak już wspomniałem, nasz mózg wysyła niektóre komunikaty niejako „poza nami”.

Sztuka słuchania

W komunikacji ważne jest nie tylko nadawanie komunikatu, ale również umiejętność jego odbierania – sztuka słuchania. Nie bez kozery użyłem sformułowania „sztuka”, ponieważ jest to proces, który wymaga od nas bardzo dużych umiejętności. Otóż ze słuchaniem wiąże się jeden z najczęstszych mitów dotyczących procesu komunikacji – że jest to umiejętność, z którą każdy się rodzi. Prawda jest taka, że rodzimy się (przynajmniej większość z nas) z umiejętnością słyszenia, a sztuki słuchania musimy się dopiero nauczyć. Do pewnego momentu, jako dzieci, radzimy sobie z tym świetnie, jednak potem – często niezależnie od nas – jest już tylko gorzej. Analizując procesy socjalizacyjne i edukacyjne zachodzące w naszym społeczeństwie, muszę z przykrością stwierdzić, że szkoła w żaden sposób nie uczy i nie wspiera rozwijania umiejętności słuchania. Zdarza się, że w późniejszych latach niektórzy z nas postanawiają naprawić „szkody” wyrządzone w tej materii przez szkołę, jednak większość nie docenia wagi słuchania w procesie efektywnej komunikacji.

Komunikacja jako proces

Czemu służy poprawna komunikacja? Na to pytanie można odpowiedzieć z perspektywy dwóch płaszczyzn: filozoficzno-socjologicznej i fizjologicznej. Filozoficznie rzecz ujmując, komunikacja ma bezpośredni wpływ na nasze człowieczeństwo. Otóż nie jesteśmy w stanie rozwinąć naszego ludzkiego potencjału, gdy komunikujemy się z innymi z dużym dystansem, bezosobowo i jednostronnie. Człowiek jest istotą społeczną, a komunikacja jest procesem określającym to jacy naprawdę jesteśmy. Z fizjologicznego punktu widzenia komunikacja wpływa na pracę naszego organizmu. Dowodzą tego chociażby badania przeprowadzane przez Jamesa J. Lyncha, który twierdzi, „…że dialog między ludźmi nie tylko w sposób znaczący wpływa na pracę serca, lecz może nawet zmieniać biochemię pojedynczych tkanek na najdalszych peryferiach ciała…”.⁷

Zatem warto już dziś zadbać o to, aby nasza komunikacja ze światem społecznym stała się mniej afektywna, a jak najbardziej efektywna.

Komunikacja lekarza z pacjentem

Dobrze, czyli jak?

Szczególnym rodzajem komunikacji jest relacja lekarz–pacjent (w tym opracowaniu pojęcie „pacjent” oznacza także rodziców dziecka). Nie sposób zliczyć, ile narosło wokół tej relacji anegdot i czasem niewybrednych żartów, jak te z rodzaju „Przychodzi baba do lekarza…”. Jaką rolę w tym układzie ma pełnić lekarz, a jaką pacjent? Która z tych ról jest trudniejsza? Która bardziej stresująca? Większość powiedziałaby, że rola pacjenta. Niestety nie – pacjentów jest wielu, a lekarz tylko jeden. To, co skutkuje w przypadku jednej osoby, niekoniecznie działa w przypadku drugiej. Lekarze próbują własnymi, „domowymi” sposobami „wyczuć” pacjentów i czasami ponoszą w tym starciu porażkę. Wysłano ich na pierwszą linię frontu, nie przygotowując wcześniej w procesie szkolenia przed- i podyplomowego do takiego rodzaju pracy. Myśleli, że będą tylko leczyć, a okazuje się, że muszą jeszcze – a czasem przede wszystkim – słuchać, bo słuchający i rozumiejący lekarz, to ideał większości pacjentów. Ale jak słuchać i jak rozumieć, a jednocześnie dobrze, odpowiedzialnie i z zachowaniem podstawowych zasad zdrowia psychicznego wykonywać zawód lekarza? Czy tego można się nauczyć? Na szczęście tak – wystarczy poznać kilka technik i doskonalić je w codziennej praktyce. A różnorodność pacjentów i mnogość ich typów z czasem złożą się w jeden wzorzec, stanowiący klucz do sukcesu, mówiący o tym, że pacjent nie jest przypadkiem – jest człowiekiem.

Role pacjenta i lekarza

Każda komunikacja z drugim człowiekiem ma zawsze swój początek i koniec, które zależą tylko i wyłącznie od nas. Niezwykle rzadko się zdarza, aby zły początek komunikacji miał swój dobry koniec. Kiedy źle zaczniemy, problemy zaczynają się nawarstwiać i prowadzą do porażki. Jeśli przekażemy pacjentom nasze złe emocje, to możemy być więcej niż pewni, że dostaniemy od nich (z nawiązką) również złe emocje. Co więcej nie będą mieli ochoty nas słuchać ani z nami współpracować. Stracimy więc to, na czym nam najbardziej zależy. W gabinecie lekarskim każdy odgrywa swoje role wyuczone w procesie socjalizacji:

rola pacjenta – pacjent, przychodząc do gabinetu lekarskiego, jest zazwyczaj zaniepokojony, zestresowany, zdenerwowany. Nierzadko te trzy stany występują jednocześnie. Oczekuje od lekarza, że go wysłucha i pomoże. Szuka w lekarzu oparcia, zdając się na jego społeczny autorytet. Dotyczy to także rodziców, którzy zgłaszają się ze zdrowym dzieckiem na szczepienie, ale w głębi duszy obawiają się mniej lub bardziej hipotetycznych działań niepożądanych lub martwią się o ich prawidłowy rozwój.
rola lekarza – lekarz oczekuje od pacjenta podporządkowania, współpracy i… dbałości o higienę. Słyszy pacjentów, ale ich nie słucha. Swój autorytet wykorzystuje do wytworzenia relacji paternalistycznych, a nie partnerskich.

Z pozoru pacjent i lekarz, choć tak zależni od siebie, nie spotykają się we wspólnym punkcie zrozumienia. Nierzadko nie słuchają się nawzajem, oskarżają się o niezrozumienie i brak współczucia. To sprawia, że każde wahnięcie w relacji lekarz–pacjent jest tak trudne i może przynieść nieodwracalne skutki. A przecież obu stronom zależy na tym samym. Na zdrowiu pacjenta.

Pamiętaj!
Bezimienni są najbardziej agresywni.

Co zrobić, żeby było lepiej?

Co zatem może zrobić lekarz, żeby oszczędzić czas, zapobiec negatywnym emocjom w gabinecie, zdobyć zaufanie pacjenta, osiągać dobre efekty i cieszyć się z uprawiania tego zawodu? Powinien zacząć od początku…

1. Zaproś pacjenta do gabinetu osobiście.

Nie traktuj tego jako wysiłek, a raczej jako rozprostowanie nóg podczas dnia pracy (zobaczysz, że to się opłaci).
Otwierając drzwi i stając w progu gabinetu, pokazujesz, że pacjent jest Twoim gościem, którym za chwilę – jako gospodarz – się zaopiekujesz, co daje mu poczucie bezpieczeństwa i ostudza jego ewentualne negatywne emocje.
Stojąc w drzwiach, wyraźnie zaznaczasz granicę Twojego terytorium, jakbyś mówił „Próg tego gabinetu jest końcem poczekalni, zajmę się Tobą, ale musisz wiedzieć, że w gabinecie wszystko potoczy się na moich warunkach”.
Jak przystało na dobrego gospodarza, przywitaj pacjenta i/lub rodziców dziecka i wskaż miejsce, na którym mają usiąść.
Nie zapominaj o uśmiechu, neurony lustrzane pacjenta są zawsze w pogotowiu.

2. Zwracaj się do pacjenta, używając jego imienia i nazwiska.

Dzięki temu nobilitujesz pacjenta, bo przestaje on być anonimowy. Zawsze zwracaj się do pacjenta z należytym szacunkiem.
Brak anonimowości redukuje agresję pacjenta do minimum.
Nie obawiaj się spoufalenia, używaj grzecznościowych zwrotów Pan/Pani, które wyraźnie ustalają granice zażyłości.
Jeśli do dziecka, które przyjdzie do gabinetu z rodzicami, będziemy się zwracali po imieniu, to możemy być więcej niż pewni sukcesu w naszej współpracy z rodzicami w dążeniu do zapewnienia jak najlepszej opieki zdrowotnej.

3. Zaproś do gabinetu oboje rodziców lub opiekunów.

Nie bój się tłoku w gabinecie – dwie osoby, to większa szansa powodzenia wizyty oraz tego, że zostaniesz wysłuchany i właściwie zrozumiany.
Jeśli dziecko odwróci uwagę jednego z rodziców lub opiekunów (najczęściej matki), druga osoba będzie mogła Cię wysłuchać, a to sprawi, że nie będą przychodzić po raz kolejny do gabinetu, by Ci zadać te same pytania.
Jeśli zaprosisz dwie osoby, nie ignoruj żadnej z nich, mów na przemian do jednej i do drugiej, patrząc im w oczy.
Nigdy nie angażuj się w ewentualne spory rodzinne, których możesz być świadkiem w gabinecie, podkreśl wyraźnie jakie jest Twoje zdanie i zaznacz je odpowiednią gestykulacją – pokazując dłonie z palcami skierowanymi ku górze, informujesz rozmówcę, że odcinasz się od całej sytuacji.
Staraj się nie stawać po niczyjej stronie – mów o swoim zdaniu, to Ty w tej sytuacji jesteś autorytetem, nie potrzebujesz się podpierać autorytetem innej osoby.

4. Jeśli masz to w zwyczaju, podaj pacjentowi rękę na powitanie.

Nie musisz tego robić, jeśli czujesz się z tym sztucznie, bo jeśli Ty będziesz skrępowany tym gestem, to możesz być pewien, że skrępuje to też pacjenta.

Nie obawiaj się, że podanie ręki jest rodzajem spoufalania się z pacjentem, to raczej rodzaj dodatkowej wiedzy, którą możesz zdobyć dzięki uściskowi dłoni.
Dzięki rodzajowi uścisku będziemy wiedzieli, z kim mamy do czynienia, czy z osobą słabą psychicznie (kiedy uścisk dłoni ma charakter „śniętej ryby”), czy ze zdecydowaną osobą (uścisk typu „imadło”), czy też z człowiekiem bardzo zestresowanym (spocone dłonie).
Rodzaj uścisku dłoni pacjenta pomoże nam pokierować rozmową, zwłaszcza gdy chcemy go do czegoś przekonać.

5. Zminimalizuj ilość barier komunikacyjnych między Tobą a pacjentem.

Od pacjenta zazwyczaj oddziela nas biurko – jeśli masz mu do przekazania ważną wiadomość (z jego albo Twojego punktu widzenia), zminimalizuj tę barierę, nachylając się całym ciałem w stronę pacjenta.
Jeśli uznasz, że pacjent potrzebuje intymnej rozmowy, usiądź razem z nim przy jednym rogu biurka, dzięki temu zmniejszysz dystans i zwiększysz zaufanie.
Postaraj się, aby od pacjenta nie oddzielały cię „ruchome” bariery komunikacyjne, takie jak: ekran komputera, segregatory, pliki papierów, karty innych pacjentów, itp. Przestrzeń między Wami powinna pozostawać czysta, żebyście mogli nawzajem prawidłowo odczytywać swoje intencje.

Pamiętaj!
Rozmawiając z kimś z pewnej odległości, zawsze patrz tej osobie tylko w jedno oko. Zazwyczaj podczas rozmowy z odległości kilkudziesięciu centymetrów nie możemy się zdecydować, w które oko mamy patrzeć. Nasz wzrok sprawia wtedy wrażenie rozbieganego, przez co nie wzbudzamy zaufania naszego rozmówcy. Patrzący i słuchający Cię nie będzie widział, że patrzysz tylko w jedno jego oko, a Ty ze statycznym spojrzeniem staniesz się bardziej wiarygodny.

Pamiętaj!
W szczególnych sytuacjach, kiedy pacjent jest bardzo zestresowany i chcemy go uspokoić, albo bardzo chcemy go przekonać do swoich racji, stosujemy uścisk w postaci „rękawiczki”, przykrywając uściśniętą dłoń pacjenta swoją drugą dłonią.

Pamiętaj!
Jeśli odpowiadając na nasze pytania, pacjent pociera oczy, możemy z bardzo dużym prawdopodobieństwem założyć, że kłamie. Mężczyźni i małe dzieci kłamiąc, pocierają silnie palcami górną powiekę oka lub brew, natomiast kobiety w takiej sytuacji zwykle pocierają palcami dolną powiekę pod linią rzęs (w obawie przed rozmazaniem makijażu).

6. Podczas rozmowy z pacjentem staraj się patrzeć mu jak najczęściej w oczy.

Dzięki temu można kontrolować, czy mówi prawdę, czy konfabuluje.
Jeśli pacjent ucieka wzrokiem w prawo, to znaczy, że zmyśla, jeśli w lewo – coś sobie usiłuje przypomnieć, jeśli spuszcza wzrok – coś przed nami ukrywa.

7. Zwracaj uwagę na ręce.

Kontroluj zarówno swoje ręce, które podczas wizyty powinieneś zawsze trzymać na biurku, jak i ręce pacjenta.
Kładąc na biurku dłonie jedną na drugiej, dajesz znak pacjentowi, że słuchasz.
Kiedy mówisz do pacjenta, odwróć ręce grzbietem do góry – będzie to dla niego informacja, że jesteś szczery.
Nie splataj palców dłoni w „koszyczek”, bo to zbuduje między Tobą a pacjentem komunikacyjną „tamę”.
Nie układaj palców w wieżyczkę, bo to znaczy, że żadne argumenty do Ciebie nie docierają.
Nie wskazuj na pacjenta palcem i nie wytykaj mu palcem niczego – to bardzo oskarżający i nieprzyjemny gest.
Zwracaj uwagę na ręce pacjenta – zaobserwuj, czy je nerwowo pociera, czy niecierpliwie porusza palcami, a może zaciska je w pięść – dzięki temu będziesz mógł odczytać jego nastrój (emocje).

Pamiętaj!
Staraj się nie operować rękami i palcami wokół ust. Osoba zasłaniająca usta podczas konwersacji odbierana jest jako osoba mówiąca kłamstwa lub powstrzymująca się przed powiedzeniem czegoś przykrego.

Pamiętaj!
Ponad 70% Polaków nie rozumie wydawałoby się prostych treści przekazywanych przez polskie serwisy informacyjne. A ci statystyczni Polacy, to Twoi pacjenci.

8. Mów pacjentowi co robisz lub co będziesz (z nim) robić.

Jeśli potrzebujesz więcej czasu na zanotowanie czegoś lub uzupełnienie kartoteki, przeproś pacjenta, poproś o chwilę cierpliwości i poinformuj, że będziesz uzupełniał jego dane z wizyty – ta informacja sprawi, że nie poczuje się niepotrzebny i ignorowany.
Wychodząc po pacjenta na próg gabinetu, zdobyłeś przewagę, ale przyjąłeś również rolę gospodarza, decydujesz o przebiegu wizyty, ale musisz również zadbać o swojego gościa.
Informując pacjenta na bieżąco o przebiegu wizyty i badania, zyskasz jego zaufanie i skłonisz go do współpracy.

9. Mówiąc do pacjenta, używaj gestów podkreślających słowa.

Objaśniając pacjentowi sposób i częstotliwość podawania szczepionki lub przyjmowania leków, patrz na niego i używaj do tego odpowiednich gestów, na przykład podkreśl „3 razy dziennie” lub „3 dawki” wskazaniem trzech palców dłoni, a mówiąc „nigdy”, przetnij powietrze ręką w poziomie.
Jeśli słuchasz pacjenta, potakuj głową.
Kiedy coś nie jest dla Ciebie jasne, delikatnie przerwij pacjentowi i użyj frazy zrozumienia: „Jeśli dobrze zrozumiałem, powiedziała Pani, że…”. Pacjent potwierdzi lub wyjaśni, co miał na myśli.

10. Dostosuj swój język do pacjenta.

Nie używaj skomplikowanych sformułowań, mów bardzo prostym językiem.
Miej na uwadze, że prawdopodobnie żaden z Twoich pacjentów nie zrozumie fachowej, medycznej terminologii.
Niezrozumienie jest źródłem niewiedzy, a niewiedza prowadzi do strachu – jeśli pacjent Ciebie nie zrozumie, to zacznie się bać, jeśli zacznie się bać, to przestanie Ciebie słuchać.
Rozmawiaj z pacjentem w myśl zasady, że „szklanka jest do połowy pełna” – większość pacjentów przychodzi do lekarza, żeby znaleźć pocieszenie, wyjdź więc na przeciw temu oczekiwaniu, żeby przekazać mu w pozytywny sposób te informacje, na których Ci najbardziej zależy – to najlepsza droga do rozmowy o profilaktyce.

11. Jeśli pacjent jest agresywny, nie wchodź z nim w dyskusję.

Próba zatamowania agresji pacjenta czy wyproszenia go z gabinetu tylko spotęguje jego złość.
Choć to bardzo trudne, staraj się odczekać, pacjent i tak musi wykrzyczeć wszystko, brak reakcji z Twojej strony zbije go z tropu, wyciszy i ośmieszy we własnych oczach.
Po ataku zwróć się do niego z imienia lub nazwiska i zapytaj, czy możesz mu w czymś pomóc (np.: „Pani Mario, widzę, że jest Pani bardzo zdenerwowana. W czym mogę Pani pomóc?”).

12. Jeśli dajesz pacjentowi wybór, nigdy nie decyduj za niego.

Pacjenci mają tendencję do przerzucania odpowiedzialności za swoje decyzje w sprawie zdrowia na lekarza. W przypadku niezdecydowania pacjenta, poproś go, aby się spokojnie zastanowił i podjął decyzję później – ten zabieg sprawi, że paradoksalnie podejmie ją szybciej, żeby nie ryzykować kolejnej wizyty w gabinecie.
Kiedy pacjent zapyta o Twoje zdanie, wyraź je, ale zaznaczając dobitnie, że to jest Twoje zdanie.
Kiedy pacjent zapyta, co byś zrobił na jego miejscu, poinformuj go, że nie jesteś na jego miejscu i ciężko jest Ci się wczuć w jego sytuację. Możesz ewentualnie powiedzieć, jakie decyzje podejmują inni pacjenci w podobnej sytuacji.

13. Nie czuj się dotknięty, kiedy pacjent jest podejrzliwy. Nie obrażaj się, gdy pyta lub ma wątpliwości, także dotyczące Twoich odpowiedzi.

Bądź pewny swoich racji i nie daj się wyprowadzić z równowagi, kiedy pacjent próbuje podważyć Twoje kompetencje. Twoje wahanie i złość mogą świadczyć o niepewności wiedzy, jaką posiadasz.
Ogromna ilość niesprawdzonych informacji w mediach i Internecie sprawia, że pacjenci nie wiedzą komu mogą ufać, trzymaj się swojego zdania (ale sam musisz być do niego przekonany najbardziej).

14. W przypadku rozmów o profilaktyce niczego nie ukrywaj.

Kiedy rozmawiasz z pacjentem na przykład o szczepieniach, jesteś zobowiązany do poinformowania go o wszystkich możliwościach wyboru.
Nie unikaj odpowiedzi na pytania kłopotliwe, na przykład o niepożądanych odczynach poszczepiennych. Odpowiadaj na nie jasno i rzeczowo, nie próbuj ich bagatelizować w oczach pacjenta, bo to wzbudzi jego podejrzliwość, posługuj się argumentami, a nie emocjami.
W celu zilustrowania argumentów używaj przykładów wziętych z życia.
Jeśli rozmowy o pieniądzach Cię krępują, napisz kwoty przy każdej opcji na kartce i wręcz ją rodzicom lub pacjentowi.

15. W rozmowie z pacjentem nigdy nie używaj pytania „Dlaczego?!”.

To pytanie ma charakter oskarżający, piętnuje pacjenta i zaburza komunikację.
Zastąp je pytaniem „Co się stało, że…?” – jest ono bardziej empatyczne i wskazuje na rzeczywiste zainteresowanie, nie jest zarzutem.

Pamiętaj!
Pacjent musi wyjść z gabinetu z poczuciem, że podjął decyzję sam, autonomicznie. Jeśli zrobisz to za niego, to w przypadku jakichś niepowodzeń w oczach pacjenta to przede wszystkim Ty będziesz odpowiedzialny za skutki podjętej decyzji.

Pamiętaj!
W przypadku profilaktyki i szczepień mów o realnych korzyściach płynących ze szczepienia i potencjalnym ryzyku rzadkich niepożądanych odczynów poszczepiennych.

16. Kilkuletnie dzieci są jednymi z najbardziej wymagających pacjentów.

Małe dzieci szybko się nudzą, to ich natura, więc nie wymagaj, żeby słuchały Cię jak dorośli.
Dzieci znakomicie odkrywają każdy fałsz – nie próbuj do nich dotrzeć poprzez przymilanie się czy zniekształcanie głosu.
Zazwyczaj dzieci nie lubią wizyt w gabinetach lekarskich i to się nie zmieni. Możesz to jedynie załagodzić – staraj się mówić do nich jak do dorosłych i tłumaczyć im pewne rzeczy, powołując się na autorytet rodziców.
Nie okłamuj dziecka, nie mów, że coś nie będzie bolało, jeśli zaboli, że coś będzie przyjemne, jeśli wiesz, że będzie nieprzyjemne. Raz oszukane przez lekarza dziecko, nie zaufa już żadnemu innemu lekarzowi, a ten uraz będzie mu towarzyszył również w dorosłym życiu.

17. Nastolatki są bardzo trudną grupą pacjentów.

Zakompleksione, zagubione i zbuntowane nastolatki mogą być jednocześnie bardzo nieprzyjemnymi i bardzo zamkniętymi pacjentami.
Kiedy nie możesz się porozumieć z nastolatkiem w obecności rodziców, poproś go, żeby przyszedł do Ciebie pod ich nieobecność (lub zapytaj rodziców, czy mogliby zostawić was samych) – jest wtedy szansa, że dużo więcej się od niego dowiesz.
Nie traktuj nastolatka jak dziecko, to go bardzo denerwuje.
Nie próbuj mu wmówić, że jego problem jest nieważny, a wszystko, co mu się teraz przydarza, kiedyś minie. Dla nastolatka trądzik może być naprawdę ogromną tragedią – nie bagatelizuj tego.

Pamiętaj!
Im ktoś energiczniej przytakuje, tym mniej słucha.

Pamiętaj!
Rozmawiając z rodzicami o szczepieniach dziecka i związanych z nimi obawach:

spokojnie ich wysłuchaj
odpowiadaj rzeczowo na ich pytania i wątpliwości
zachęcaj ich do zadawania pytań
nie obrażaj się na nich (a w żadnym wypadku nie obrażaj ich!)
przekazując wiarygodne informacje, stosuj kompilację faktów naukowych i anegdot (przykładów) z życia
jasno i rzetelnie mów zarówno o realnych korzyściach ze szczepienia, jak i ryzyku potencjalnych działań niepożądanych
wyjaśnij, jakie konsekwencje grożą niezaszczepionemu dziecku
szanuj autonomię rodziców i prawo do podjęcia decyzji
pomóż, ale nie oceniaj
gdy pomimo wyjaśnień rodzice nie zgadzają się na szczepienie, wyjaśnij, w jakich sytuacjach muszą zgłosić ten fakt lekarzowi i kiedy powinni się zgłosić z dzieckiem do lekarza.

18. Koniec wizyty to najtrudniejsza część spektaklu.

Pod koniec wizyty pacjent jest już zdekoncentrowany: albo się cieszy, że kończy się wizyta i za chwilę opuści mało komfortową dla siebie sytuację, albo smuci się postawioną diagnozą i rozpamiętuje ją.
Niech nie zmyli Cię, że pacjent przytakuje głową, bo myślami jest już zazwyczaj poza gabinetem.
Ważne jest, aby właśnie pod koniec wizyty szczególnie pomagać sobie gestami i skupiając całą uwagę pacjenta na sobie, poinformować go o sposobie postępowania (diagnostyka, leczenie, szczepienia itp.).
Na końcu wizyty zawsze zapytaj pacjenta, czy to, co powiedziałeś jest dla niego jasne i powiedz, że jeśli czegoś nie zrozumiał, to chętnie wyjaśnisz to jeszcze raz.
Jeśli widzisz, że pacjent jest bardzo rozkojarzony, zapisz swoje wskazania hasłowo na kartce i wręcz mu ją, będzie to stanowiło dla niego drogowskaz i niezbędnik w postępowaniu po wyjściu z gabinetu.
To, że na początku wizyty osobiście zaprosiłeś pacjenta do gabinetu wstając od biurka, pozwoli Ci również w łatwy sposób zakończyć wizytę, co jest szczególnie istotne w przypadku pacjenta-gaduły, ponieważ wstając zza biurka, dajemy sygnał, że wizyta jest skończona, a my ruszamy do drzwi po następnego pacjenta.

Piśmiennictwo